ユナイテッドのお客様へのお約束 | 印刷用

2022年8月30日より有効

ユナイテッド航空では、航空業界のリーダーとしてお客様にご満足いただけるサービスの提供に努めております。そのためには、誇りを持って提供できるサービスの開発、仕事に情熱を持っている従業員の育成が不可欠です。

ユナイテッド航空の目的は、すべての便でお客様にすばらしい経験をしていただくことです。「ユナイテッド航空のお客様への取り組み」では、常に高いパフォーマンスを発揮し、可能な限り改善を推進するための具体的なサービスへの取り組みについて説明していますまた、ユナイテッドのポリシーを明確に整然とわかりやすく説明します。詳細なトレーニングプログラムとシステムの強化によって社員がこうした取り組みを達成できるようにサポートし、その達成度を測定してまいります。

これからもユナイテッド航空を安心してご利用ください。

ユナイテッドのウェブサイト、発券カウンター、シティチケットオフィス、またはユナイテッドお客様相談センターへのお電話で、料金またはご予約についてお問い合わせいただいた場合、ユナイテッドの他の販売ルートを通じてご利用いただける最低料金をお客様にお知らせいたします。

ユナイテッド航空は、お客様が目的地に定刻どおりに到着できるように全力を尽くしております。しかしながら、天候、航空管制、運航、サービスの状況により、遅延、キャンセル、変更が発生することがあります。その場合は、お客様に運航状況に関する正確な最新情報をお知らせいたします。米国発着路線または米国内線では、30分の遅延、運航状況や経路の変更などに関する情報をお知らせいたします。出発予定日までの日数が1週間に満たない場合、変更が判明してから30分以内にその情報が公開されます。この情報はさまざまな手段で公開されることがあります。フライトの搭乗ゲートエリアでの情報提供、空港のフライト情報ボード、ユナイテッドお客様相談センターへの電話によりお問い合わせ、united.comの運航状況および情報、ユナイテッドに連絡先をご提供いただいたお客様へのテキスト/SMSおよびメールによる情報提供をご利用ください。

ユナイテッド航空では、受託手荷物を定刻どおりにお届けできるように全力を尽くしております。受託手荷物が遅延または不明になった場合は、しかるべきあらゆる手段を用いて24時間以内にお客様にお届けします。手荷物の遅延が原因で何らかの費用が発生し、補償の対象となった場合は、必要とされる妥当な額の現金費用を補償いたします。手荷物が紛失した場合は、その手荷物の輸送費用を払い戻しいたします。

ユナイテッド航空予約センター、united.com、ユナイテッドモバイルアプリ、ユナイテッドお客様相談センター、カウンター発券カウンター、または市街地の航空券販売店を通じて、航空券を予約および購入あるいはマイレージプラスのマイルを使用して特典航空券を予約した場合は、フライトの出発予定日の1週間以上前に予約され、ご購入から24時間以内であれば、発券済みのご予約を違約金なしでキャンセルすることができ、購入代金もご予約時にご利用いただいたお支払形式で全額払い戻しいたします。ベーシックエコノミー以外の航空券の場合、ユナイテッド航空の24時間フレキシブル予約ポリシーに従って、ご購入から24時間以内の未使用の航空券自体を別の航空券に変更できます。この場合、変更手数料は不要ですが、元の航空券との差額は申し受けます。出発予定日時までにお申し出がなければ、変更と払い戻しに関する通常のポリシーが適用されます。マネー＋マイルで購入された航空券は、24時間フレキシブル予約期間中は変更ができません。マイレージプラス会員のお客様は旅程をキャンセルして新しく予約を行う必要があります。

You can get a refund for your fare and any fees if your flight is significantly disrupted or oversold, and you choose to not accept our rebooking options or other compensation offered.

Significantly disrupted flights include:

• Canceled flights
• Flights with a schedule change or delay of at least 3 hours domestically, or 6 hours internationally
• Flights where a customer is downgraded to a lower cabin of service
• Flights where the origin or destination airport changes, or the number of stops increases, from the customer’s original booking

For customers with disabilities and their travel companions, significantly disrupted flights also include:

• Flights where the connecting airport changes
• Flights where there is an aircraft change resulting in a reduction in accessibility features

You can also get a refund for ancillary service fees, like seat selection and inflight Wi-Fi, if United doesn't provide the service paid for.

For all refunds owed, whether due to a significantly disrupted flight or otherwise, if you used a credit card, we aim to process eligible ticket refunds within seven business days of its becoming owed. Your credit card company will handle the refund according to your credit card agreement, but it may not appear on your statement right away.

If you used cash or checks, expect your refund within 20 business days of its becoming owed.

Refunds are sent to your original form of payment, minus any applicable fees.

Request a refund online, by phone or in writing:

• Online at united.com
• Call the number on the back of your MileagePlus card, or your travel agent.
• Write to United Airlines, United Refunds, P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046, or to any United ticketing facility.

Make sure you cancel your reservation before requesting a refund. Include the passenger's name, address, ticket number(s), date(s) of travel and the departure and destination cities in your request.

Provide flight credits

If United offers travel credits to customers whose flight has been significantly disrupted, customers can choose between a refund and a travel credit. The travel credits will be valid for 5 years and cannot be transferred. They can be used for future travel on United and United Express flights.

In the event of:

• A quarantine order by a U.S. or foreign government requiring a customer to quarantine at the destination of their itinerary for more than 50% of the length of their trip, after a customer has purchased a ticket
• A public health emergency applicable to a customer’s itinerary declared after a customer has purchased a ticket, with advice from a licensed treating medical professional not to travel by air to avoid serious communicable disease
• A customer receiving advice from a licensed treating medical professional not to travel by air because the consumer has or is likely to have contracted a serious communicable disease, and the consumer’s condition is such that traveling on a commercial flight would pose a direct threat to the health of others

United may offer a refund to the original form of payment or provide a travel credit. The travel credit will be valid for 5 years, transferable, and can be used for future United and United Express flights, as well as for United ancillary fees like seat selection.

If United offers travel credits for any other purpose, United will disclose the significant terms and conditions to customers at the time of offering the credit.

ユナイテッドは、特別なサポートが必要なお客様にしかるべき配慮とケアを行い、大切なお客様として対応することをお約束します。そのようなお客様には、お身体の不自由な方や一人旅のお子様が含まれます。その際、米国運輸省規則パート382に規定された障害をお持ちのお客様のご要望にお応えします。

お身体の不自由なお客様のためのサポートサービス

ユナイテッド航空の使用機材およびサービスは、すべての当該規則に完全に準拠しています。ユナイテッドは、お客様のニーズを満たすよう努め、お身体の不自由なお客様が不当な扱いを受けないように配慮しています。ユナイテッド航空の従業員は、お身体の不自由なお客様をサポートするための特別な研修を受けています。

空港に到着されましたら、お客様のご要望に応じてユナイテッドが提供可能なサービスについてお尋ねください。

リクエストによっては、安全で快適にご旅行いただくために事前に準備できるよう、空港ご到着前にお申し出いただく必要があります。

リクエスト方法：

• オンラインでお問い合わせいただくか、ユナイテッドお客様相談センターにお電話ください。お身体の不自由なお客様専用の相談デスクにお繋ぎいたします。
• 詳細は、ウェブサイトのお身体の不自由なお客様のご旅行に関するセクションをご覧ください。

駐機場での待機が長引く場合、乗務員はお身体の不自由なお客様や特別な配慮が必要なお客様のためにあらゆるサポートをご提供いたします。

ご旅程に他の航空会社が含まれる場合は、規定が異なる可能性があるため、お客様のリクエストについてはその会社に直接お問い合わせください。

ユナイテッド航空では、お客様のために正確なスケジュールで運航することに尽力しています。しかしながら、安全への配慮、天候、航空管制、運航、その他の要素によって、長時間の地上待機を余儀なくされる場合があります。ユナイテッド航空は滑走路待機の対応策を策定しており、必要な人員と手順を配備して、待機時間を最大限短縮いたします。この対応策は、ユナイテッド航空がサービスを提供する米国内のすべての空港と米国内の指定された引き返し先空港、ユナイテッド航空国際便で使用する米国税関国境警備局、引き返し先空港を含む、ユナイテッド航空がサービスを提供する米国内の空港の米国運輸保安局と調整済みです。滑走路での長時間の待機が発生した場合は、お客様のご要望をお応えできるように努めます。安全性とセキュリティが確保される場合は、使用機材がゲートを離れてから2時間以内に軽食と水の提供（出発時）、着陸（到着時）、ご休息所の提供、必要に応じた十分な治療の提供などを行います。

滑走路での待機している間、お客様がタイムリーな最新情報の提供を望んでいらっしゃることは承知しております。したがって、遅延理由など、把握できる限り最新の遅延状況を30分ごとにお知らせいたします。また、使用機材がゲートまたは別の入国エリアにあり、ドアが開いていて機体から降りることができる場合は、このことを30分ごとにお知らせいたします。ただし、お客様はご自分のリスクで降りることになり、お客様がいらっしゃらなくてもフライトが出発する可能性があります。

航空券をお持ちで、時間どおりにチェックインされても、まれに対象フライトの座席をお客様にご提供できない場合ありますが、その際はユナイテッド航空の規定に従ってください。このような状況をオーバーブッキングと言い、対象フライトを安全に運航するために制限が適用される場合（機材の重量制限など）、当初予定していた大型の機材より小さい機材を使用しなければならない場合、あるいはご用意できる座席数より多くのお客様のチェックインと搭乗手続きを行ってしまった場合に発生します。

フライトのオーバーブッキングが発生した場合でも、コンファーム済みの座席をお譲りくださる方がいらっしゃるかどうかをお尋ねする前に座席のご利用をお断りすることはありません。座席を放棄していただけるお客様が十分に見つからない場合、搭乗優先順位に関する当社のポリシーに基づき、お客様の搭乗を拒否させていただくことがあります。チェックインとその他の規定に従ってお客様の搭乗をお断りせざるを得ない場合は、お客様の権利とオーバーブッキング時の搭乗優先順位の決定方法を明記した声明書をお渡しいたします。お客様は補償の対象となり、振り替え便が用意されます。

補償に関する規約全文と搭乗優先順位に関するポリシーについては、当該空港でご案内いたします。ユナイテッド航空は、この規約に従ってお客様に適正な対応をいたします。定刻にチェックインしていらっしゃらないなど、規定を満たさない場合、あるいは元のフライトの到着予定時刻より1時間以内に目的地または最初の経由地に到着する代替輸送を提供する場合は、お客様の搭乗を補償なしでお断りすることがあります。

お客様にとって重要と思われるポリシーおよびサービスについての明確な情報はunited.comにて公開しております。また、ユナイテッドお客様相談センターや空港の係員にご質問いただければ、すべてご案内させていただきます。つまり、次のような事項について明確な情報を提供いたします。

• 使用機材の座席配置（座席の大きさ、ピッチの範囲など）
• キャンセル規定を含む、航空券やご旅行に適用される重要な規約
• 使用機材のトイレ

また、マイレージプラスプログラムに関する情報も、ウェブサイト、ご登録時にお配りするパンフレット、マイレージプラス会員の方への更新情報にて公開しております。

お客様が旅程の変更についてタイムリーな情報を求めていらっしゃることを認識しております。ご連絡先をご提供いただいているお客様には、出発日以前に旅程変更が発生した場合、ご予約時の情報を利用してご連絡します。旅行会社を通じてご旅行の手配をされたお客様のために、ユナイテッドでは旅行の変更に関する情報を旅行会社に提供しています。

お客様のご意見には迅速に対応いたします。サービスや製品についてご意見がある場合は、遠慮なくお申し出ください。書面によるご意見の送付先は、ユナイテッド航空ウェブサイトやEチケット確認書に掲載されています。ユナイテッド航空の各発券カウンターおよび空港内の搭乗ゲートでも受け付けております。書面によるご意見は、受領から30日以内に内容を確認し、受領から60日以内に回答させていただきます。

スムーズな運航のために最善を尽くしておりますが、旅程に混乱が生じる場合もございます。そのような場合には、最善のカスタマーサービスの提供に努め、お客様が可能な限り早急に目的地に到着できるようお取り計らいいたします。フライトの遅延または欠航が発生した場合の対応策の一部を以下にご案内します。

• 予約の取り直しに関する最新情報を、united.com、ユナイテッドのアプリ、空港のキオスクにてご案内するほか、空港または相談センターの係員からもご案内します。
• 予約の取り直しが必要な場合は、追加料金なしで、同じ客室クラス空席がある次の便に搭乗していただけるよう手配いたします。ユナイテッドの管理下における理由で当日に欠航または遅延が生じ、翌日までユナイテッド便をご利用いただけない場合、提携航空会社の運航便で、ユナイテッドの航空券の客室クラスと同等のクラスに空席があれば、既存のインターライン契約を通じて追加料金なしで該当便のご予約を手配いたします。
• 機材の問題など、ユナイテッドの管理に起因する欠航または遅延により3時間を超える待ち時間が生じた場合は、デジタル版または紙の食事引換券をお渡しします。引換券は、空港内の飲食店で、相当するお食事代金のお支払いにご利用いただけます。引換券を受け取っていないお客様は、ご遠慮なくお申し付けください。
• 機材の問題など、ユナイテッドの管理に起因する遅延または欠航により帰ることができなくなり、宿泊する必要が生じた場合は、提携ホテルでご利用いただけるデジタル版または紙のホテル宿泊引換券をお渡しします。提携ホテルに空室がなかったためにホテル宿泊引換券をご利用いただけず、他の滞在先を探して自費でご宿泊される場合は、カスタマーケア担当者にレシートをご提示いただくことで、妥当なホテル宿泊費用の払い戻しを受けることができます。
• ユナイテッドの管理に起因する遅延または欠航により近隣のホテルに1泊する必要が生じ、宿泊先の提携ホテルが空港からのシャトルバスまたは迎車を用意していない場合、ホテルまでの妥当な乗車料金に相当する引換券をお渡しします。

以上のサービスはご自由にお断りいただけますが、ご自身で見つけて支払ったお食事、ご宿泊、その他のサービスに対する払い戻しはいたしかねますのでご了承ください。米国外のお客様につきましては、該当する現地の法令も適用される場合があります。

12歳未満のお子様をお連れのお客様は、ご家族での座席指定に関する規定をご覧ください。