我們的聯合航空客戶承諾保證

透過我們的網站、訂票櫃台、市區票務中心，或致電聯合航空客戶服務中心詢問票價或訂位時，如果我們有其他銷售渠道提供最低票價，我們告知客戶。

我們盡力準時的帶您抵達目的地。有時可能會因氣候、空中交通管制、操作或服務上考量導致班機延遲、取消或轉降。如果此事發生，我們會盡全力知會您航班狀態相關最新最準確的資訊。包括提供有關來回美國或美國境內航線班機狀態變動、30 分鐘以上的延遲或轉降的資訊。如果於飛機起飛日的一週內有變動，我們將會在獲得訊息時的 30 分鐘內提供資訊。我們會使用一個或以上的方式來傳達此消息：於航班登機閘口區域提供資料、展示在機場航班狀態資訊板、透過聯合航空客戶服務中心應電話要求提供、在 united.com 上更新航班狀態、以及針對直接向聯合航空提供聯絡資訊的客戶，傳送文字/短訊及電郵提示。

我們盡力準時送達您的託運行李。如您的託運行李延遲或錯放，我們會盡全力於 24 小時內送達。如行李延遲造成您額外的開支，並且合乎賠償規定，我們將做合理且必要的賠償。如行李遺失，我們將歸還所有已付運輸行李的費用。

如於飛機起飛前一週或更早，在 united.com、聯合航空行動應用程式、聯合航空客戶服務中心、訂票櫃台或市區票務中心訂位，或透過任何上述來源兌換前程萬里飛行計劃 (MileagePlus®) 里數的獎勵機票，於購票後 24 小時內取消訂位可無須罰款，並以原本的付款方式取得全數退款。或，如果您購買的並非基本經濟艙機票，根據聯合航空 24 小時彈性預訂政策，您可於購票後 24 小時內更改完全未使用的機票，而不會產生通常適用的更改費用。所有應付價差仍然適用。如您的請求並非於飛機起飛前提出，一般的更改及退款政策將適用。使用現金 + 里數支付的機票於 24 小時靈活預訂期間內不得更改，前程萬里飛行計劃會員必須取消行程並重新進行預訂。

如果您的航班行程嚴重受阻或超賣，並且您選擇不接受我們提供的重新預訂選項或其他補償，您可以獲得票價和任何費用的退款。

嚴重受阻航班包括：

• 航班取消
• 航班時刻更改或國內航班延誤至少 3 小時，國際航班延誤至少 6 小時
• 乘客改為乘坐較低等級艙位的航班
• 出發地或目的地機場更改，或與客戶原始預訂相比，中途站數增加的航班

對於殘障顧客及其旅行同行者而言，嚴重受阻航班還包括：

• 轉機機場更改的航班
• 因更換飛機而導致無障礙設施減少的航班

若聯合航空未能提供付費服務，您還可以獲得如座位選擇和機上無線網絡 (Wi-Fi) 等附加服務費用的退款。

對於所有欠款，無論是由於航班嚴重受阻或其他原因，如果您使用信用卡，我們致力在欠款後七個工作日內為符合條件的機票進行退款。您的信用卡公司會依照您的信用卡協議處理退款，但可能不會即時顯示在您的帳單明細上。

如果您使用現金或支票，應可在欠款後 20 個工作日內收到退款。

我們扣除適用費用後，將以您原來的付款方式退還餘額。

您可以透過網上、電話或書面申請退款：

• 在線前往 united.com
• 致電前程萬里飛行計劃卡背面的電話號碼或您的旅行社。
• 致函聯合航空：United Refunds, P.O.Box 4607, Dept. NHCRF, Houston, TX 77253-3046，或任何聯合航空售票處。

請確定在申請退款前已取消訂位。申請時請提供乘客的姓名、住址、機票號碼、旅遊日期、出發及目的地城市。

提供航班抵用金

如果聯合航空向航班嚴重受阻的乘客提供旅遊抵用金，乘客可以在退款和旅遊抵用金之間進行選擇。旅遊抵用金的效期為 5 年，且不可轉讓。可用於乘搭聯合航空和聯合快捷航空的未來航班。

如果發生以下情況：

• 美國或外國政府下達檢疫令，要求乘客在購買機票後，於行程目的地隔離行程一半以上的天數
• 乘客購買機票後，宣布了適用於乘客行程的公共衞生緊急事件，並由持照治療專業醫護人員建議不要乘搭飛機旅行，以避免感染嚴重傳染病
• 收到持照治療專業醫護人員建議不要乘搭飛機旅行的乘客，因為該乘客已經或可能患有嚴重的傳染病，並且該乘客若乘搭商業航班旅行，其病況會對其他乘客的健康直接構成威脅

聯合航空可能會透過原本付款方式提供退款或提供旅遊抵用金。旅遊抵用金效期為 5 年，可轉讓，可用於未來的聯合航空和聯合快捷航空航班，以及座位選擇等聯合航空附加服務費用。

如果聯合航空出於任何其他目的提供旅遊抵用金，聯合航空將在提供抵用金時向客戶披露重要條款及細則。

我們確保需要額外協助的旅客都能獲得應有的關懷、尊重與照顧。其中包括傷殘人士和單獨旅行的未成年人。因此，根據美國運輸局第 382 條規定，我們將為傷殘乘客提供特別協助。

行動不便的旅客

我們的飛機與服務完全依照所有適用規定。我們致力確保滿足旅客的需求，不會歧視傷殘乘客。我們訓練有素的員工全力為殘障顧客提供支援。

當您抵達機場後，請通知我們，讓我們協助滿足您的需求。

部分請求應在您到達機場之前提出，以便我們預先安排，讓您享受安全舒適的旅遊。

請透過以下方式聯絡我們：

• 於網上聯絡我們，或致電聯合航空客戶服務中心，要求轉接至無障礙服務櫃台。
• 詳情請在我們的網站查看無障礙旅遊部分。

若有長時間的停機坪延誤，我們的機組人員會盡力協助殘障顧客或有特別旅行協助需求的旅客。

由於其他航空公司可能有不同的政策，如果您的旅程包含乘搭其他航空公司航班，請就您的旅遊需求直接洽詢該航空公司。

我們承諾給顧客一個值得信賴的行程表。基於安全考量、氣候、空中交通管制、操作及其他因素有時可能造成長時班機延遲。我們備有班機延遲的應變計畫，以及必要的對策和處理方案，能使延誤問題減至最低。我們的計劃已和我們服務的所有美國機場和指定的美國轉機機場當局合作協調；並在通常用作我們國際航班的美國機場與美國海關暨邊境保護局協調；以及在我們服物的機場與轉機機場與運輸安全局協調。一旦發生長時間班機延遲，我們將盡全力確保滿足您的基本需求。在安全狀況允許下，包括飛機離開登機門（在出發的狀況）或降落（在抵達的狀況下）後兩小時內提供小食及飲水；可使用的洗手間；以及必須注意的適當用藥。

我們也了解在長時間班機延遲時，乘客想要得知最新的即時資訊。因此我們每 30 分鐘將向顧客更新該延遲班機的航班延遲狀況，包括已知的延遲原因。除此之外，若飛機已在登機門或其他下機區域，而機門開啟並有機會下機時，我們將每 30 分鐘告知乘客有下機離開的機會。但是下機乘客須承擔自身風險，班機起飛也不會等待他們。

即使您持有機票、已辦理報到、登機時準時出現並遵守其他規定，我們有時還是沒辦法給您特定班機上的機位。這就是所謂的機位超載，會發生於對操作特定班機的安全限制上（如飛機重量限制）；當原先安排的大飛機改為小飛機；或己辦理報到乘客比空位還多時。

如果遇到機位超載，您的座位將不會被收回，我們會先徵求是否有自願者放棄機位。如果自願者不夠，我們將依照書面登機政策規定拒絕乘客登機。如果您不是自願放棄登機，並且遵守辦理報到及其他相關規定，我們將會給您一份書面聲明並解釋如何在機位超賣下決定登機順序。您有資格得到賠償並乘搭替代班機。

在我們所服務的機場對於賠償金額及登機優先順序決定原則有完整的規定。我們會遵守這些規定以確保您被平等的對待。請注意，下列情形您可能會被拒絕登機且無法獲得賠償：如果您未準時辦理報到或不遵守其他規定，或我們為您提供的替代航班在原先計劃抵達時間一小時內抵達目的地或轉接地。

當您向客戶服務中心以及我們的機場專員詢問時，我們將會清楚提供對您較重要的政策和服務資訊，這些資訊亦會在 united.com 顯示。這些完整清楚的資訊包括：

• 飛機座位結構，包括操作班機上座位尺寸大小和傾斜度；
• 機票和行程相關的重要條款及細則，包括取消訂位規定；和
• 班機上洗手間設施

在我們的網站上亦提供前程萬里飛行計劃飛行常客相關資訊，並在前程萬里飛行計劃會員申請時提供所需資料和即時更新。

我們了解您需要旅遊行程變更之相關即時資訊。在飛機起飛日前，如有任何行程上的變更，我們將使用您提供的連絡資訊通知您。透過旅行社安排旅遊行程的旅客，聯合航空會將旅程變更資訊提供予旅行社。

我們會迅速回應乘客投訴。如您對我們的服務或產品有任何投訴，我們想要知道。有關發送書面投訴信的相關資訊，請瀏覽我們的網站、查閱電子機票 (E-ticket®) 的確認電郵，或聯合航空服務機場的售票櫃檯或登機閘口。我們在 30 天內告知您已收到投訴信，並於收到投訴信後 60 天內寄發正式的書面回應。

有時，儘管我們竭盡所能，旅客行程還是受到影響。發生這種情況時，我們致力為您提供良好的客戶服務，同時儘快將您送抵您需要去的地方。如果您的航班延誤或取消，我們將採取以下措施：

• 我們將透過 united.com、聯合航空應用程式、機場自助登機專櫃，或我們的機場及服務中心職員，為您提供有關重新預訂選項的最新資訊。
• 我們將為您提供下一程航班同等機艙的座位，無須加收額外費用。如果造成您同日航班取消或延誤的原因在我們的控制範圍內，且聯合航空航班隔天未能提供座位，請洽詢我們，若合作航空公司航班有在您已購機票的同等機艙有空位，我們將按照現行的聯程協議，免費為您預訂該航班。
• 如果取消或延誤的原因在我們的控制範圍內，例如機件問題，導致您候機超過三小時，我們將為您提供電子或紙本餐券。此優惠券可抵用機場餐飲商家的合理餐費。如果您未自動獲取優惠券，詢問我們即可。
• 如果取消或延誤的原因在我們的控制範圍內，例如機件問題，使您遠離家鄉並需要過夜，我們將為您提供可在合作酒店使用的電子或紙本酒店住宿券。若我們的合作酒店沒有空房，因此無法為您提供酒店住宿券，而您找到另一住宿並支付費用，您可以向我們的顧客服務團隊提交收據，我們將向您賠償合理的酒店費用。
• 如果延誤或取消的原因在我們的控制範圍內，導致您要入住附近的酒店，且該酒店不提供往返機場的接駁車或接送服務，我們將為您提供前往酒店的合理接駁費用。

若我們為您提供上述任一項服務，您隨時可以拒絕。但如果您拒絕，我們將不會為您支付您選擇自行尋找和支付的任何餐飲、酒店或其他服務費用。如果您在美國境外，相關的當地法律也可能適用。

如果您與未滿 12 歲的兒童同行，請進一步了解我們的家庭座位政策。