我們的聯合航空客戶承諾

我們承諾致力提供使我們成為航空業界領導者的服務水準。 為此我們必須提供能令我們驕傲並能使每位員工每日心情愉快上班的產品。

我們的目標是每次航程都能讓旅客有美好的體驗。 我們的聯合航空顧客承諾則說明我們的具體服務承諾,讓我們可持續高水準表現並盡可能改善。 此承諾以清楚、一致並易懂的方式說明。 我們具有詳細的訓練課程與系統強化性以支援我們的員工來達到這些承諾,且我們會量測我們的達標率。

歡迎乘搭聯合航空。

  • 透過我們的網站、訂票櫃台、市區票務中心,或致電聯合航空客戶服務中心詢問票價或訂位時,如果我們有其他銷售渠道提供最低票價,我們告知客戶。
  • 我們盡力準時的帶您抵達目的地。 有時可能會因氣候、空中交通管制、操作或服務上考量導致班機延遲、取消或轉降。 如果此事發生,我們會盡全力知會您航班狀態相關最新最準確的資訊。 包括提供有關來回美國或美國境內航線班機狀態變動、30 分鐘以上的延遲或轉降的資訊。 如果變動於飛機起飛日的一星期內作出,我們會於得悉變更的 30 分鐘內提供消息。 我們會使用一個或以上的方式來傳達此消息:於航班登機閘口區域提供資料、展示在機場航班狀態資訊板、透過聯合航空客戶服務中心應電話要求提供、在 united.com 上更新航班狀態、以及針對直接向聯合航空提供聯絡資訊的客戶,傳送文字/短訊及電郵提示。
  • 我們盡力準時送達您的託運行李。 如您的託運行李延遲或錯放,我們會盡全力於 24 小時內送達。 如行李延遲造成您額外的開支,並且合乎賠償規定,我們將做合理且必要的賠償。 如行李遺失,我們將歸還所有已付運輸行李的費用。
  • 如您於飛機起飛一週前或以上,透過 united.com、聯合航空流動應用程式、聯合航空客戶服務中心、訂票櫃台或城市訂票辦公室訂位,或透過任何上述來源使用前程萬里飛行計劃 (MileagePlus®) 里數的獎勵機票,於購票後 24 小時內取消訂位可無須罰款,並能以原本的付款方式取得全數退款。 或,如果您購買的並非基本經濟艙機票,根據聯合航空 24 小時彈性預訂政策,您可於購票後 24 小時內更改完全未使用的機票,而不會產生通常適用的更改費用。 所有應付價差仍然適用。 如您的請求並非於飛機起飛前提出,一般的更改及退款政策將適用。
  • 在收到合資格機票的完整退款請求後,如您使用信用卡購票,我們將於七個工作天內發出退款;如您使用現金或支票購票,則將於二十個工作天內發出退款。 當退款經核准後,我們會扣減所有適用費用並立即退款至您原本的付款方式。 如班機取消或超額銷售,我們會退還您已付清但無法使用的所有服務費用。

    您可以透過網上、電話或書面申請退款:

    • 在線前往 united.com
    • 致電聯合航空免費熱線 1-800-UNITED-1 (1-800-864-8331) 或致電前程萬里飛行計劃會員卡背後的號碼,或透過您的旅行社提供申請。
    • 請將書面申請寄往聯合航空:United Refunds, P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston, TX 77253-3046,或任何聯合航空售票處。

    請確定申請退款前已取消訂位,並記得於信中提供乘客姓名、住址、票號、旅行出發日期、出發及目的地城市。

    備註: 如您使用信用卡訂位,我們會在收到您完整的退款請求後七個工作天內向發卡銀行提交退款請求。 發卡銀行會依照信用卡協議條款退還款項;您的信用卡月結單可能不會即時顯示退款。

  • 我們竭誠致力提供方便又舒適的服務給所有乘客。 對於有特殊需要的旅客,包括肢體障礙者和單獨旅行的未成年人,我們會提供應有的關懷、尊重與照顧。 因此,根據美國運輸局第 382 條規定,我們將照顧殘障以及有特別需要的顧客。 尤其是:

    殘障顧客

    我們致力確保我們的飛機與服務完全依照所有適用規定,顧客需求能達到滿足,並不以障礙為基礎而有任何對乘客的歧視。 我們訓練有素的員工全力支持對殘障顧客的承諾。

    如您於旅程中需要協助,請於抵達機場後尋求協助。 然而,某些服務請求須事先通知。 此通知幫助我們提早計畫以給予您安全又舒適的旅遊。 美國及加拿大境內的旅客請致電無障礙服務櫃台 24 小時熱線 1-800-228-2744。 其他地區的旅客請致電聯合航空客戶服務中心,要求連接至無障礙服務櫃台。 您也可至我們的網站,在特殊旅遊需要部份了解更多詳情。 長時間航班延遲時,我們的機組人員會盡力協助殘障或有特別需要的顧客。

    如您旅程中乘搭其他班機,由於政策或規定的不同,關於您的旅遊需求請直接洽詢該航空公司。

    單獨旅行的未成年人之規定

    我們歡迎年輕旅客乘搭我們的飛機。 但是我們對於單獨旅行和由成年人陪伴的未成年人有規定限制。

    年齡介乎 5 至 14 歲,沒有家長、合法監護人或任何 18 歲或以上人士陪同的小童乘搭航班,即被視為獨自乘搭航班的小童,並受到有關條款約束。 獨自乘搭航班的未成年人只可以乘坐聯合航空或聯合快捷航空 (United Express®)的直達航班。

    5 歲或以下的兒童將不被認可為單獨旅行兒童。 5 至 14 歲的兒童必須使用未成年人獨自乘搭航班服務,並支付適用的服務費。 15 及 17 歲兒童可以成人身分乘搭任何航班。

    服務費

    兒童獨自搭乘飛機旅遊需支付普通成人票價。 額外服務需收取附加服務費。 有關這些小童的航程安排,可於 united.com 或透過聯合航空客戶服務中心預訂。 請與我們洽詢有關未成年人獨自乘搭航班的安排事宜。

  • 我們承諾給顧客一個值得信賴的行程表。 基於安全考量、氣候、空中交通管制、操作及其他因素有時可能造成長時班機延遲。 我們備有機場跑道延誤應變計劃 (PDF: 50KB),以及必要的對策和處理方案,能使延誤問題減至最少。 我們的計劃已和我們服務的所有美國機場和指定的美國轉機機場當局合作協調;並在通常用作我們國際航班的美國機場與美國海關暨邊境保護局協調;以及在我們服物的機場與轉機機場與運輸安全局協調。 一旦發生長時間班機延遲,我們將盡全力確保滿足您的基本需求。 在安全狀況允許下,包括飛機離開登機門(在出發的狀況)或降落(在抵達的狀況下)後兩小時內提供小食及飲水;可使用的洗手間;以及必須注意的適當用藥。

    我們也了解在長時間班機延遲時,乘客想要得知最新的即時資訊。 因此我們每 30 分鐘將向顧客更新該延遲班機的航班延遲狀況,包括已知的延遲原因。 除此之外,若飛機已在登機門或其他下機區域,而機門開啟並有機會下機時,我們將每 30 分鐘告知乘客有下機離開的機會。 但是下機乘客須承擔自身風險,班機起飛也不會等待他們。

  • 即使您持有機票、已辦理登機、登機時準時出現並遵守其他規定,我們有時還是沒辦法給您特定班機上的機位。 這就是所謂的機位超載,會發生於對操作特定班機的安全限制上(如飛機重量限制);當原先安排的大飛機改為小飛機;或準備登機乘客比座位還多時。

    如果遇到機位超載,您的座位將不會被收回,我們會先徵求是否有自願者放棄機位。 如果自願者不夠,我們將依照書面登機政策規定拒絕乘客登機。 如果您不是自願放棄登機,並且遵守登機及其他相關規定,我們將會給您一份書面聲明並解釋如何在機位超賣下決定登機順序。 您有資格得到賠償並乘搭替代班機。

    在我們所服務的機場對於賠償金額及登機優先順序決定原則有完整的規定。 我們會遵守這些規定以確保您被平等的對待。 請注意,下列情形您可能會被拒絕登機且無法獲得賠償:如果您未準時辦理登機手續或不遵守其他規定,或我們為您提供的替代航班在原先計劃抵達時間一小時內抵達目的地或轉接地。

  • 當您向客戶服務中心以及我們的機場專員詢問時,我們將會清楚提供對您較重要的政策和服務資訊,這些資訊亦會在 united.com 顯示。 這些完整清楚的資訊包括:

    • 飛機座位結構,包括操作班機上座位尺寸大小和傾斜度;
    • 機票和行程相關的重要條款及細則,包括取消訂位規定;和
    • 班機上洗手間設施

    在我們的網站上亦提供前程萬里飛行計劃飛行常客相關資訊,並在前程萬里飛行計劃會員申請時提供所需資料和即時更新。

  • 我們了解您需要旅遊行程變更之相關即時資訊。 在飛機起飛日前,如有任何行程上的變更,我們將使用您提供的連絡資訊通知您。 透過旅行社安排旅遊行程的旅客,聯合航空會將旅程變更資訊提供予旅行社。

  • 我們會迅速回應乘客投訴。 如您對我們的服務或產品有任何投訴,我們想要知道。 如何發送書面投訴信的相關資訊,可瀏覽我們的網站、查閱電子機票®的確認電郵,或聯合航空服務機場的售票櫃檯或登機閘口。 我們在 30 天內告知您已收到投訴信,並於收到投訴信後 60 天內寄發正式的書面回應。

  • 在取消或錯誤轉機時,為了減少任何您會遇到的麻煩,我們將會:

    • 取消班機時,能事先用您訂位時所提供的連絡資訊盡快聯絡到您;
    • 有必要再次訂位時,我們會幫您確認是否有其他班機有同樣艙等機位;及
    • 有關重新預訂的相關資訊,您可瀏覽我們的網站、透過機場自助登機專櫃,或向機場及服務中心職員查詢。

列印聯合航空客戶服務保證文件:

聯合航空客戶服務保證(列印版)

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