我们的美联航乘客承诺

我们致力于为乘客提供卓越的服务,使自身成为航空运输业的领军企业。 我们了解,要做到这一点,我们需要拥有让自己感到自豪的产品,以及每天都喜欢来上班的员工。

我们的目标是为每个航班上的乘客提供积极的航空体验。 美联航乘客承诺完美展现了我们的特殊服务承诺,正因如此,我们才能保持优良的服务品质并不断完善。 这项承诺一如既往、清楚明了地阐明了我们的各项政策。 我们制定了详细的培训计划和系统增强措施,以帮助我们的员工履行这些承诺,并衡量实际的履行成效如何。

欢迎乘坐美国联合航空公司航班!

  • 在客户登录我们的网站、前往我们的票务柜台和城区售票处或者致电美联航客户服务中心查询票价或预订时,如果其他销售渠道可提供最低票价,我们也将如实告知客户。
  • 我们将尽最大的努力让您如期抵达目的地。 但有些时候,由于天气、空中交通管制、运营或服务因素,可能会导致航班延误、取消或改道。 在发生此类情况时,我们将竭力提供我们所获得的航班状况的最新准确信息。 其中包括在比计划飞行时间延迟 30 分钟或以上、或者改道的情况下,提供飞往美国、从美国起飞或美国境内的航班变化情况的信息。 如果相关变更发生在起飞前的一周内,我们将在得知情况后的 30 分钟内提供有关信息。 我们可能使用一种或多种方式传达此类信息:在航班登机口提供信息;在机场航班状态显示板上提供信息;美联航客户服务中心根据请求通过电话提供信息;united.com 上航班状态更新;以及给直接向美联航提供联系信息的乘客发送文本/短信和电子邮件提醒。
  • 我们将竭尽全力准点交付您的托运行李。 如果您的托运行李发生延误或送错地点,我们将尽一切努力在 24 小时内交付您的行李。 如果您因为行李延误产生费用并有权获得赔偿,我们将向您现金支付合理必要的费用作为补偿。 如果您的行李丢失,我们将会对运输该行李所收取的任何费用予以赔偿。
  • 当您通过 united.com、美联航移动应用、美联航客户服务中心、机场票务柜台、城区售票处预订或购买机票,或通过这些资源中的任何一种使用前程万里 (MileagePlus®) 里程预订奖励机票时,如果您在购买后的 24 小时内取消机票预订并且预订的原始航班在一周后(含一周)起飞,则不必缴纳任何罚金,并且可获得全额退款。 或者,如果您持有的不是基础经济舱 (Basic Economy) 机票,根据美联航的 24 小时灵活预订政策,您可以在付款后的 24 小时内改签完全未使用的机票,不必缴纳正常适用的改签费用。 任何适用的差价仍然适用。 如果您未在计划航班起飞之前提出请求,则正常的改签和退款政策适用。
  • 如果您使用信用卡购票和使用现金或支票购票,我们将分别在收到完整退款请求起的 7 个工作日和 20 个工作日内,对符合规定的机票进行退款。 如果批准退款,则我们将按照初始支付形式及时退款,扣除任何适用的费用。 如果出现航班取消或超售情况,我们将会对您已付费但无法享受的服务予以退款。

    您可以在线、致电或通过书面请求的形式申请退款。

    • 通过 united.com 在线申请
    • 拨打美联航免费电话 1-800-UNITED-1 (1-800-864-8331)、拨打前程万里 (MileagePlus) 卡片背面的号码或联系您的旅行社。
    • 书面请求可提交至 United Airlines, United Refunds, P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046 或任何美联航票务中心。

    请确保您在申请退款前已经取消预订,同时切记在申请材料中提供乘客姓名、地址、机票编号、旅行日期以及出发城市和目的地城市。

    注意: 如果您使用信用卡购票,我们会在收到您的完整退款申请后的七个工作日内将退款申请提交至信用卡发行商。 信用卡发行商将会依据信用卡协议的相关条款进行退款,但您的信用卡明细单可能不会立即显示退款。

  • 我们致力于为所有乘客提供便利和舒适的服务。 我们将为需要额外协助的乘客(包括行动不变的单人乘客和无成人陪伴儿童)提供应有的关心、尊重和照顾。 在这种情况下,我们将会依据美国交通法规第 382 部分,妥善安置行动不便的乘客和其他有特殊需求的乘客。 特别是:

    行动不便的乘客

    我们努力确保我们的飞机和服务完全遵守所有适用的法规,并确保满足乘客的需求,不歧视任何行动不便的乘客。 我们的员工经过特殊的培训,以兑现我们对行动不便的乘客所做的承诺。

    如果您在旅行期间需要特定的照顾,可在抵达机场时寻求协助。 但是,需要提前提出相关的服务申请。 提前通知有助于我们事先为您制定安全舒适的旅行计划。 美国或加拿大国内的旅客请致电 1-800-228-2744,联络我们 24 小时运营的辅助服务台。 其它地区的旅客请致电美联航客户服务中心,并要求转接至辅助服务台。 您也可查看本网站的特殊旅行需求部分,获取详细信息。 在漫长的停机坪延迟期间,我们的航班机组人员将尽力妥善安置行动不便或有特殊需求的乘客。

    如果您的旅行还涉及其他承运商,由于政策和措施可能存在不同,请就您的任何旅行需求直接与该承运商进行协商。

    对于没有成人陪伴旅行的儿童的要求

    我们欢迎年轻的乘客搭乘我们的航班。 但是,我们对独自旅行的未成年乘客和必须有监护人陪伴的未成年人旅行等情况制定了具体规定。

    5 至 14 周岁(含)的儿童若无父母一方、一名法定监护人或年满 18 周岁(含)的成人陪伴而独自乘机,则视其为无成人陪伴儿童,并须遵守相关的特定限制。 无成人陪伴儿童仅可搭乘由美联航或联航快运 (United Express®) 运营的直飞航班旅行。

    不接受 5 岁以下的无监护人陪伴旅行的儿童。 独自旅行的 5 至 14 周岁(含)的儿童必须使用我们的无成人陪伴儿童服务,并支付适用的服务费。 年满 15 至 17 周岁的儿童可以成人身份搭乘所有航班旅行。

    服务费

    无成人陪伴儿童需支付成人适用的正常票价。 我们会对额外服务收取额外服务费。 可通过 united.com 或美联航客户服务中心,为此类年轻旅客安排旅行事宜。 如需关于安排儿童独自旅行的更多信息,请联系我们。

  • 我们致力于为乘客安排可靠的日程。 安全考量、天气、空中交通管制和其它因素偶尔可能会导致漫长的停机坪延迟。 我们已妥善部署停机坪延迟计划(PDF: 50KB)及各种必要资源和流程,以最大限度地缩短这种延迟。 我们的计划一直与我们提供服务的所有美国机场及指定的美国分流机场当局协调一致;与在美国机场定期为我们的国际航班提供服务的美国海关和边境保卫部门协调一致;同时还与我们提供服务的机场(包括分流机场)的运输安全署保持一致。 如果出现漫长的停机坪延迟,我们将会尽一切合理的努力确保满足您的基本需求。 如果安全方面允许,该服务将包括在飞机离开登机口(在出发的情况下)或抵达地面(在抵达的情况下)后两小时内提供点心和饮用水、可控制的公厕设施以及足够的医疗照顾(如果需要的话)。

    同时,我们还清楚地明白,我们的乘客希望在漫长的停机坪延迟期间获取及时的最新信息。 同样,我们每隔 30 分钟就会为延迟航班上的乘客更新停机坪延迟的有关状态信息,包括延迟原因(如果获悉的话)。 此外,如果飞机停在登机口或其他下机区域,同时舱门打开并且可以走下飞机,那么我们每隔 30 分钟将会就此情况向乘客发出通知。 不过,乘客下飞机须自行承担风险,航班可能会遗漏乘客独自起飞。

  • 我们有时可能无法为您在特定航班上提供座位,即使您持有机票、办理了登机手续、可准点登机,并且遵守其他要求。 这种情况被称为超售,它可能在以下情况下发生:为确保特定航班的安全而采取相应的限制措施(如限制飞机重量)、在迫不得已的情况下以小型飞机替换原计划飞行的大型飞机,或者办理登机手续和准备登机的乘客数量超出我们可提供的座位数。

    如果航班出现超售情况,在我们寻找自愿放弃确认座位的志愿者之前,不会拒绝向您提供座位。 如果没有足够的志愿乘客,我们将依据优先登机明文政策暂拒部分乘客登机。 如果您意外被拒绝登机,但遵守了我们的登机手续办理和其它适用规定,我们将为您提供一份书面声明,陈述您的权利,并解释我们如何为超售航班确定登机优先顺序。 您一般都有资格获得赔偿及搭乘另一个航班。

    我们对于可在机场获得的补偿费用及公司的优先登机政策制定了完整的规定。 我们将严格遵循这些规定,以确保公平地对待每一位乘客。 请注意,如果您未能准点办理登机手续或不符合其他一些要求,或者我们为您提供计划飞往您的目的地或首个中转站的替代航班,而该航班的抵达时间比原始航班预计抵达时间晚点不超过一小时,则您可能会被拒绝登机,并且不会获得任何补偿。

  • 我们将在 united.com 上为您明确提供重要的政策和服务相关信息,并在您进行咨询时,通过我们的客户服务中心和机场服务人员提供相应信息。 这意味着明确提供以下相关信息:

    • 飞机座位分布,包括我们运营的飞机的座位大小和间距范围;
    • 您的机票和旅行所适用的重要条款和条件,包括取消政策;以及
    • 飞机卫生间供应情况

    我们还会在网站上、注册材料和前程万里 (MileagePlus) 会员更新手册中提供前程万里 (MileagePlus) 常旅客计划的相关信息。

  • 我们明白,您需要及时了解旅行航线的更改情况。 如果您向我们提供了联系方式,我们将在航班起飞前,利用预订中提供的信息通知您所有的旅行航线更改。 对于通过旅行社安排了旅行的旅客,美联航将向旅行社提供变更信息。

  • 我们会对客户的投诉迅速做出回复。 如果您对我们的服务或产品有任何抱怨,我们期待倾听您的意见。 有关何处进行书面投诉的信息,请参阅我们的网站、所有电子机票确认,并且可根据需要在我们所服务机场的每个美联航检票台和登机口进行咨询。 我们将在收到书面投诉后 30 天内告知收悉,并会在收到您的投诉后 60 天内发出实质性的书面回复。

  • 为了减少航班取消和转乘错误航班为您带来的不便,我们将:

    • 尽量使用您在预订时留下的联系信息提前联系您,通知您航班取消;
    • 在有必要重新预订时,努力为您确定我们运营的下一个提供相同舱位服务空余座位的航班;并且
    • 您可通过以下方式提供重新预订的相关信息:我们的网站、机场自助值机柜台(如果该机场有此项服务),以及我们的机场和联系中心代理。

打印我们的美联航乘客承诺文档:

美联航乘客承诺(打印版)

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