Nosso compromisso com o cliente da United

Temos o compromisso de oferecer um nível de atendimento a nossos clientes que nos coloque na liderança do setor de companhias aéreas. Entendemos que para isso é preciso ter um produto do qual se orgulhar e funcionários que gostem do que fazem.

Nossa meta é fazer com que cada voo seja uma experiência positiva para nossos clientes. Nosso compromisso com o cliente da United explica nosso comprometimento específico com o atendimento, para que possamos continuar com o nosso desempenho de alto nível e melhorar sempre que possível. O documento Compromisso explica nossas políticas de uma maneira clara, consistente e compreensível. Oferecemos programas de treinamento detalhados e melhorias de sistema para que os funcionários cumpram esses compromissos e também para que possamos avaliar nosso desempenho com relação a isso.

Bem-vindo a bordo com a United Airlines!

  • Em nosso website, em nossos balcões de passagens e nas lojas de passagens, ou quando os clientes ligarem para a Central de contato do cliente United a fim de esclarecer suas dúvidas sobre tarifas ou reservas, explicaremos que a tarifa mais baixa oferecida pode estar disponível em um de nossos canais de vendas, se for o caso.
  • Trabalhamos intensamente para levar você até o seu destino, no horário programado. É possível que alterações climáticas, controle do tráfego aéreo e considerações operacionais ou de serviços de voo façam com que seu voo atrase, seja cancelado ou desviado da rota. Quando isso acontecer, disponibilizaremos as informações mais atuais e precisas sobre o status de seu voo. Isso inclui fornecer informações sobre uma mudança no status de um voo de/para os Estados Unidos ou dentro dos Estados Unidos, um atraso de um voo em 30 minutos ou mais na operação planejada de um voo ou o desvio de um voo. Quando a mudança é feita no prazo de uma semana antes da partida, tornaremos a informação disponível até 30 minutos depois de tomarmos conhecimento da mudança. Podemos usar uma ou mais maneiras de comunicar essa informação: fornecer a informação na área do portão de embarque de um voo; nos painéis de exibição de status do voo no aeroporto; se solicitado, por telefone com o Centro de Contato com o Cliente da United; em atualizações de status do voo no united.com; e em alertas por texto/SMS e e-mail para clientes que fornecerem essas informações de contato diretamente para a United.
  • Nosso objetivo é entregar sua bagagem despachada na hora certa. Se as suas malas despachadas forem perdidas ou chegarem atrasadas, faremos o possível para entregá-las dentro de 24 horas. Iremos indenizá-lo caso tenha gastos extras devido ao atraso de sua bagagem e seja qualificado para receber indenização. Se sua bagagem for extraviada, iremos reembolsá-lo pelas taxas de transporte da bagagem.
  • Ao fazer uma reserva e emitir sua passagem pelo united.com, o aplicativo móvel da United, a Central de contato do cliente United, nossas lojas de passagens em aeroportos, lojas de passagens de sua cidade ou ao usar milhas MileagePlus® para reservar uma passagem-prêmio, será possível cancelar a reserva com passagem emitida sem pagar multas e receber reembolso total do preço da passagem na forma de pagamento escolhida originalmente caso a reserva seja cancelada dentro de 24 horas após a compra e se a reserva tiver sido feita com uma semana ou mais de antecedência com relação à partida programada do voo. Ou, caso sua passagem não esteja na Classe Econômica Básica, você pode alterar passagens inteiramente não utilizadas até 24 horas após a compra sem incorrer nas taxas de alteração normalmente aplicáveis, de acordo com a política de reserva flexível de 24 horas da United. Qualquer diferença na tarifa continuará a ser aplicável. As políticas de mudanças normais e reembolso se aplicam se a sua solicitação não for feita antes da partida programada do voo.
  • Emitiremos reembolsos para passagens elegíveis no prazo de sete dias úteis a partir do recebimento da solicitação de reembolso preenchida para compras feitas com cartões de crédito, e em vinte dias úteis a partir do recebimento da solicitação de reembolso para compras feitas em dinheiro ou cheque. Quando os reembolsos forem permitidos, forneceremos pronto reembolso para a forma original de pagamento, descontando qualquer taxa aplicável. Se um voo for cancelado ou ocorrer overselling (venda e confirmação de um número maior de assentos que os efetivamente disponíveis), reembolsaremos as taxas cobradas pelos serviços pagos que não puderam ser utilizados.

    Você pode solicitar reembolso on-line, por telefone ou por solicitação escrita:

    • On-line no united.com
    • Ligando para o telefone gratuito da United 1-800-UNITED-1 (1-800-864-8331) ou para o número que está no verso do seu cartão MileagePlus, ou por meio de seu agente de viagens.
    • Solicitações por escrito podem ser enviadas para United Airlines, United Refunds, P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046, E.U.A. ou para qualquer local de emissão de passagens da United.

    Certifique-se de cancelar sua reserva antes de solicitar um reembolso. Lembre-se de fornecer o nome do passageiro, o endereço, os números das passagens, as datas da viagem, bem como as cidades de partida e destino em sua correspondência.

    Observação: Se você utilizou um cartão de crédito para realizar sua compra, faremos o reembolso para o emissor do cartão dentro de sete dias úteis após o recebimento de sua solicitação de reembolso. O emissor do cartão de crédito fará o reembolso sob os termos do contrato do cartão de crédito; a fatura do seu cartão de crédito pode não exibir o reembolso imediatamente.

  • Nós nos esforçamos para fornecer atendimento conveniente e confortável a todos os nossos clientes. Atenderemos com atenção, respeito e cuidado os clientes que necessitarem de assistência adicional, incluindo passageiros com deficiências e menores desacompanhados. Com isso, acomodaremos passageiros com deficiências, conforme exigido pela Parte 382 das normas do Departamento de Transportes dos Estados Unidos, e passageiros com outros tipos de necessidades especiais. Principalmente:

    Pessoas com necessidades especiais

    Trabalhamos para garantir que as aeronaves e os serviços oferecidos estejam em conformidade com todos os regulamentos aplicáveis, de forma que as necessidades de nossos clientes sejam atendidas e que não haja discriminação contra passageiros com deficiências. Nossos funcionários são especialmente treinados para apoiar o comprometimento com nossos clientes com necessidades especiais.

    Se você desejar certas acomodações durante sua viagem, será possível solicitar assistência ao chegar no aeroporto. No entanto, há algumas solicitações de atendimento que devem ser feitas antecipadamente. Sua solicitação antecipada irá nos ajudar a planejar uma viagem segura e confortável para você. Ligue para o nosso setor de atendimento a clientes com necessidades especiais 24 horas pelo número 1-800-228-2744 nos Estados Unidos ou Canadá. Em outros países, ligue para o Centro de atendimento ao cliente da United e peça para ser transferido para o setor de atendimento a clientes com necessidades especiais. Você também pode consultar a seção Necessidades especiais de viagem em nosso website para obter mais detalhes. Durante os longos atrasos em pista, nossa tripulação se esforçará para acomodar, de forma apropriada, os clientes com deficiências ou necessidades especiais.

    Se a sua viagem incluir outra companhia aérea, consulte-a diretamente para obter informações sobre passageiros com necessidades especiais, uma vez que talvez políticas e procedimentos diferentes sejam aplicáveis.

    Exigências para menores desacompanhados

    Jovens clientes são muito bem-vindos em nossos voos. No entanto, há algumas regras com relação a quando um passageiro menor de idade pode viajar sozinho e quando um adulto deve acompanhar o menor durante a viagem.

    Crianças entre 5 e 14 anos de idade que não estiverem acompanhadas em uma aeronave pelos pais, por um guardião legal ou por alguém com, pelo menos, 18 anos de idade, são consideradas menores desacompanhadas e estão sujeitas a restrições específicas. Menores desacompanhados podem viajar apenas em voos sem escalas operados pela United ou pela United Express®.

    Crianças com menos de 5 anos de idade não são aceitas como menores desacompanhados. Crianças de 5 a 14 anos viajando sozinhas devem usar nosso serviço para menor desacompanhado e pagar a taxa aplicável. Menores entre 15 e 17 anos podem viajar como adultos em todos os voos.

    Taxas de serviço

    Crianças que viajam desacompanhadas pagam a tarifa normal de um adulto. Uma taxa de serviço adicional será cobrada pelo serviço extra. A organização da viagem desses jovens passageiros pode ser feita pelo site united.com ou em contato com o Centro de Atendimento ao Cliente da United. Caso necessite, peça informações adicionais sobre como organizar viagens de crianças desacompanhadas.

  • Temos o compromisso de operar uma programação confiável para nossos clientes. Considerações de segurança, condições climáticas, controle de tráfego aéreo, operações e outros fatores podem causar atrasos longos na pista de decolagem. Temos um Plano de contingência para atrasos na pista de decolagem (PDF: 50 KB), além dos recursos e processos necessários utilizados para minimizá-los. Nosso plano é coordenado juntamente com as autoridades de todos os aeroportos dos E.U.A. em que operamos e em aeroportos de desvio nos E.U.A. designados, com a agência de Alfândega e Proteção de Fronteiras dos E.U.A. em aeroportos dos E.U.A. usados frequentemente para nossos voos internacionais e com a Administração de Segurança no Transporte em aeroportos nos E.U.A. em que operamos, incluindo aeroportos de desvio. Se ocorrer um longo atraso em pista, faremos o possível para garantir que suas necessidades essenciais sejam atendidas. Se as considerações de segurança permitirem, ofereceremos lanches e água dentro de duas horas após a aeronave sair do portão de embarque (no caso de uma partida) ou ao aterrissar (no caso de uma chegada), além de sanitários e assistência médica adequada, se necessário.

    Também sabemos que nossos clientes desejam obter informações atualizadas durante longos atrasos em pista. Por isso, a cada 30 minutos manteremos os clientes atualizados sobre o status do atraso em pista, incluindo o motivo do atraso, se conhecido. Além disso, se a aeronave estiver no portão de embarque ou em outra área de desembarque com a porta aberta e houver a oportunidade de desembarque, notificaremos os clientes a cada 30 minutos. No entanto, não nos responsabilizaremos pelos clientes que desembarcarem; o voo poderá partir sem esses passageiros.

  • Ocasionalmente, talvez não seja possível oferecer um assento em um voo específico, mesmo se você tiver uma passagem, tiver feito o check-in no horário e tiver atendido a outros requisitos. Isso é chamado de oversale (excesso de vendas) e acontece quando são aplicadas restrições a um procedimento de segurança específico para o voo (como limites de peso da aeronave), quando houver necessidade de substituição de uma aeronave maior por uma menor que já estava programada ou se houver mais clientes que tiverem feito check-in e preparados para embarcar do que o número de assentos disponíveis.

    Se o seu voo estiver em situação de overselling, um assento não será negado a você até que voluntários estejam dispostos a deixar seus assentos confirmados. Se não houver voluntários o suficiente, negaremos o embarque de passageiros de acordo com nossa política com relação à prioridade no embarque. Se, de forma involuntária, seu embarque for negado e você estiver em conformidade com nossas normas de check-in e com outras normas aplicáveis, forneceremos a você uma declaração por escrito descrevendo seus direitos e explicando como é determinada a prioridade de embarque no caso de um voo com oversale. Geralmente, você terá direito à indenização e ao transporte em outro voo.

    Nos aeroportos em que operamos, disponibilizamos as normas completas para o pagamento de indenização, bem como nossa política sobre prioridades de embarque. Seguiremos essas regras para garantir que você seja tratado de maneira justa. É importante estar ciente de que, se você não fizer check-in no horário, não atender a determinados requisitos ou se pudermos oferecer transporte alternativo planejado para chegar ao seu destino ou no primeiro local de escala em menos de uma hora após o horário de chegada planejado de seu voo original, talvez seu embarque seja negado, sem o direito de indenização.

  • Forneceremos informações claras sobre questões relacionadas às políticas e ao atendimento que possam ser importantes para você no united.com, por meio de nossa Central de contato do cliente e por meio de nossos representantes nos aeroportos. Isso significa fornecer informações claras sobre:

    • Configuração de assentos na aeronave, incluindo tamanho dos assentos e variação de distribuição de espaço nas aeronaves operadas.
    • Os termos e condições importantes que se aplicam à sua passagem e à sua viagem, incluindo políticas de cancelamento; e
    • Disponibilidade do toalete da aeronave

    Além disso, disponibilizamos informações sobre nosso programa de passageiro frequente MileagePlus em nosso website, em materiais fornecidos no registro e em atualizações para associados MileagePlus.

  • Entendemos como é importante para você obter informações atualizadas sobre alterações no itinerário de sua viagem. Se você fornecer suas informações de contato, usando as informações em sua reserva, iremos notificá-lo sobre alterações no itinerário da viagem antes da data de partida. Para passageiros que organizaram suas viagens com uma agência de viagens, a United oferece informações sobre alterações de viagem aos agentes de viagem.

  • Respondemos rapidamente às reclamações de nossos clientes. Se você tem uma reclamação sobre nossos serviços ou nosso produto, entre em contato conosco. As informações sobre para onde enviar sua reclamação por escrito estão disponíveis em nosso website, em todas as confirmações do E-ticket�, mediante solicitação nos balcões de passagens da United e no portão de embarque dos aeroportos em que operamos. Reconheceremos as reclamações por escrito dentro de 30 dias após o recebimento e enviaremos uma resposta dentro de 60 dias a partir do recebimento de sua reclamação.

  • Para reduzir qualquer inconveniente durante cancelamentos e problemas com conexões, nós:

    • Faremos o melhor possível para entrar em contato com você antecipadamente sobre o cancelamento de um voo, usando as informações de contato fornecidas em sua reserva.
    • Trabalharemos para confirmá-lo no próximo voo que operarmos e que possuir assentos disponíveis na mesma classe de serviço quando for necessário refazer a reserva.
    • Disponibilizaremos informações sobre sua nova reserva por meio de nosso website, em quiosques em aeroportos (quando disponível) e por meio de agentes da nossa central de contato.

Imprima o nosso documento Compromisso com o cliente da United:

Compromisso com o cliente da United (versão para impressão)

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