ユナイテッドのお客様へのお約束

ユナイテッド航空では、ご利用いただいたお客様に航空業界のリーダーとして認めていただけるようなサービスの提供に努めております。 そのためには、誇りを持って提供できるサービスの開発、仕事に情熱を持っている従業員の育成が不可欠です。

ユナイテッド航空の目的は、すべての便でお客様にすばらしい経験をしていただくことです。 「ユナイテッド航空のお客様への取り組み」では、常に高いパフォーマンスを発揮し、可能な限り改善を推進するための具体的なサービスへの取り組みについて説明しています また、当社のポリシーを明確に整然とわかりやすく説明します。 詳細なトレーニングプログラムとシステムの強化によって社員がこうした取り組みを達成できるようにサポートし、その達成度を測定してまいります。

ユナイテッド航空のご利用ありがとうございます!

  • ユナイテッドのウェブサイト、発券カウンター、シティチケットオフィス、またはユナイテッドお客様相談センターへのお電話で、料金またはご予約についてお問い合わせいただいた場合、当社の他の販売ルートを通じてご利用いただける最低料金をお客様にお知らせいたします。
  • ユナイテッド航空は、お客様が目的地に定刻どおりに到着できるように全力を尽くしております。 しかしながら、天候、航空管制、運行、サービスの状況により、遅延、キャンセル、変更が発生することがあります。 その場合は、お客様に運航状況に関する正確な最新情報をお知らせいたします。 米国発着路線または米国内線では、30分の遅延、運航状況や経路の変更などに関する情報をお知らせいたします。 出発予定日までの日数が1週間に満たない場合、変更が判明してから30分以内にその情報が公開されます。 この情報はさまざまな手段で公開されることがあります。フライトの搭乗ゲートエリアでの情報提供、空港のフライト情報ボード、ユナイテッドお客様相談センターへの電話によりお問い合わせ、united.comの運航状況および情報、ユナイテッドに連絡先をご提供いただいたお客様へのテキスト/SMSおよびメールによる情報提供をご利用ください。
  • ユナイテッド航空では、受託手荷物を定刻どおりにお届けできるように全力を尽くしております。 受託手荷物が遅延または不明になった場合は、しかるべきあらゆる手段を用いて24時間以内にお客様にお届けします。 手荷物の遅延が原因で何らかの費用が発生し、補償の対象となった場合は、必要とされる妥当な額の現金費用を補償いたします。 手荷物が紛失した場合は、その手荷物の輸送費用を返金いたします。
  • ユナイテッド航空予約センター、united.com、ユナイテッドモバイルアプリ、ユナイテッドお客様相談センター、カウンター発券カウンター、または市街地の航空券販売店を通じて、航空券を予約および購入あるいはマイレージプラスのマイルを使用して特典航空券を予約した場合は、フライトの出発予定日の1週間以上前に予約され、ご購入から24時間以内であれば、発券済みのご予約を違約金なしでキャンセルすることができ、購入代金もご予約時にご利用いただいたお支払形式で全額返金いたします。 ベーシックエコノミー以外の航空券の場合、ユナイテッド航空の24時間フレキシブル予約ポリシーに従って、ご購入から24時間以内の未使用の航空券自体を別の航空券に変更できます。この場合、変更手数料は不要ですが、 元の航空券との差額は申し受けます。 出発予定日時までにお申し出がなければ、変更と払い戻しに関する通常のポリシーが適用されます。
  • ユナイテッドでは、クレジットカードで購入された航空券については払い戻しの請求から7営業日以内、現金または小切手で購入された航空券については払い戻しの請求から20営業日以内に、対象の航空券の払い戻しを行います。 払い戻しが可能な場合、適用される手数料の少ない、元の支払い方法により、迅速に返金いたします。 フライトのキャンセルまたはオーバーブッキングが発生した場合は、お支払いいただいたにもかかわらずご利用いただけなかったサービスの料金を返金いたします。

    電話または書面による払い戻し請求もご利用いただける場合があります。

    • オンライン:united.com
    • お電話の場合:1-800-UNITED-1(1-800-864-8331)マイレージプラスカードの裏に記載されている電話番号、航空券の予約を依頼した旅行会社。
    • 書面の場合:United Airlines, United Refunds, P.O. Box 4607, NHCRF, Houston TX 77253-3046またはユナイテッドの航空券窓口。

    返金を請求する前にご予約を確実にキャンセルしてください。申請書には、旅客の氏名、住所、航空券番号、出発日、出発地および到着地を記載してください。

    注記: クレジットカードを使用してお支払いいただいた場合は、お客様の返金申請を受領してから7営業日以内にクレジットカード発行会社に返金要請を送信いたします。 クレジットカード発行会社は、クレジットカード契約の条項に基づいて返金いたします。返金処理はクレジットカードの請求明細に直ちに反映されない場合があります。

  • ユナイテッド航空では、すべてお客様に便利で快適な空の旅をお楽しみいただけるよう、きめ細かなサービスの提供に努めております。 障害をお持ちのお客様やお子様の一人旅など、特別なサポートが必要なお客様には、しかるべき配慮とケアを行い、大切なお客様として対応いたします。 その際、米国運輸省規則パート382に規定された障害をお持ちのお客様、およびその他の特別な必要性のあるお客様のご要望にお応えします。 次のようなサービスをご提供します。

    お身体の不自由なお客様のためのサポートサービス

    ユナイテッド航空では、使用機材とサービスがすべての当該規制に完全に準拠するように努め、お客様のニーズを満たし、お身体の不自由なお客様が不当な扱いを受けないように配慮しております。 ユナイテッド航空の従業員は、お身体の不自由なお客様をサポートするための特別な研修を受けています。

    ご旅行中に特別な配慮が必要な場合は、空港に到着されたときに係員にサポートが必要なことをお伝えください。 ただし、事前申請が必要なサービスもあります。 事前にお知らせいただくことで、安全で快適にご旅行をお楽しみいただけます。 米国・カナダ国内の場合はユナイテッドのお身体の不自由なお客様専用の24時間相談デスク(1-800-228-2744)までお問い合わせください。 米国・カナダ以外の国からはユナイテッドお客様相談センターにおかけください。お身体の不自由なお客様専用の相談デスクにお繋ぎいたします。 詳細は、弊社ウェブサイトの「特別なリクエスト」セクションにも記載されています。 駐機場での待機が長引く場合、乗務員はお身体の不自由なお客様や特別な配慮が必要なお客様のためにあらゆるサポートをご提供いたします。

    ご旅行に他の航空会社が含まれている場合は、ご旅行中のニーズについてその航空会社に直接お問い合わせください。異なるポリシーや手順が適用される場合があります。

    保護者なしでご旅行されるお子様に関する条件

    ユナイテッド航空では、お子様お一人でのご旅行も歓迎いたします。 ただし、お子様だけでご旅行される場合に適用される規則や、旅行中にお子様に大人が付き添わなければならない場合があります。

    ご両親、法的保護者、または18歳以上の方の同伴なしに搭乗される5~14歳のお子様は「同伴者なしの未成年」とみなされます。このようなお子様の一人旅には特別な規定が適用されます。 同伴者なしの未成年の方は、ユナイテッドまたはユナイテッド・エクスプレスが運航する直行便に限りご利用いただけます。

    5歳未満のお子様の一人旅はできません。 5~14歳のお子様が同伴者なしで旅行される場合、ユナイテッドのお子様の一人旅サービスのご利用ならびにサービス料金のお支払いが必要となります。 15~17歳のお子様は、成人としてお好きなフライトでご旅行いただけます。

    サービス料金

    一人旅のお子様には、通常の大人運賃が適用されます。 サービスを提供させていただくため、追加料金が別途かかります。 お子様の一人旅は、united.com またはユナイテッドお客様相談センターでご予約いただけます。 お子様の一人旅の旅行手配の詳細については、ユナイテッド航空にお問い合わせください。

  • ユナイテッド航空では、お客様のために正確なスケジュールで運航することをお約束します。 しかしながら、安全への配慮、天候、航空管制、運航、その他の要素によって、長時間の地上待機を余儀なくされる場合があります。 ユナイテッドには滑走路待機の緊急対応策(PDF: 50KB)があり、必要な人員を配置し、手順を準備して、待機時間を最大限短縮いたします。 この対応策は、ユナイテッド航空がサービスを提供する米国内のすべての空港と米国内の指定された引き返し先空港、ユナイテッド航空国際便で使用する米国税関国境警備局、引き返し先空港を含む、ユナイテッド航空がサービスを提供する米国内の空港の米国運輸保安局と調整済みです。 滑走路での長時間の待機が発生した場合は、お客様のご要望をお応えできるように努めます。 安全性とセキュリティが確保される場合は、使用機材がゲートを離れてから2時間以内に軽食と水の提供(出発時)、着陸(到着時)、ご休息所の提供、必要に応じた十分な治療の提供などを行います。

    滑走路での待機している間、お客様がタイムリーな最新情報の提供を望んでいらっしゃることは承知しております。 したがって、遅延理由など、把握できる限り最新の遅延状況を30分ごとにお知らせいたします。 また、使用機材がゲートまたは別の入国エリアにあり、ドアが開いていて機体から降りることができる場合は、このことを30分ごとにお知らせいたします。 ただし、お客様はご自分のリスクで降りることになり、お客様がいらっしゃらなくてもフライトが出発する可能性があります。

  • 航空券をお持ちで、時間どおりにチェックインされても、まれに対象フライトの座席をお客様にご提供できない場合ありますが、その際はユナイテッド航空の規定に従ってください。 このような状況をオーバーブッキングと言い、対象フライトを安全に運航するために制限が適用される場合(機材の重量制限など)、当初予定していた大型の機材より小さい機材を使用しなければならない場合、あるいはご用意できる座席数より多くのお客様のチェックインと搭乗手続きを行ってしまった場合に発生します。

    フライトのオーバーブッキングが発生した場合でも、コンファーム済みの座席をお譲りくださる方がいらっしゃるかどうかをお尋ねする前に座席のご利用をお断りすることはありません。 座席を放棄していただけるお客様が十分に見つからない場合、搭乗優先順位に関する当社のポリシーに基づき、お客様の搭乗を拒否させていただくことがあります。 チェックインとその他の規定に従ってお客様の搭乗をお断りせざるを得ない場合は、お客様の権利とオーバーブッキング時の搭乗優先順位の決定方法を明記した声明書をお渡しいたします。 お客様は補償の対象となり、振り替え便が用意されます。

    補償に関する規約全文と搭乗優先順位に関するポリシーについては、当該空港でご案内いたします。 ユナイテッド航空は、この規約に従ってお客様に適正な対応をいたします。 定刻にチェックインしていらっしゃらないなど、規定を満たさない場合、あるいは元のフライトの到着予定時刻より1時間以内に目的地または最初の経由地に到着する代替輸送を提供する場合は、お客様の搭乗を補償なしでお断りすることがあります。

  • お客様にとって重要と思われるポリシーおよびサービスについての明確な情報はunited.comにて公開しております。また、ユナイテッドお客様相談センターや空港の係員にご質問いただければ、すべてご案内させていただきます。 つまり、次のような事項について明確な情報を提供いたします。

    • 使用機材の座席配置(座席の大きさ、ピッチの範囲など)
    • キャンセル規定を含む、航空券やご旅行に適用される重要な規約
    • 使用機材のトイレ

    また、マイレージプラスプログラムに関する情報も、ウェブサイト、ご登録時にお配りするパンフレット、マイレージプラス会員の方への更新情報にて公開しております。

  • お客様が旅程の変更についてタイムリーな情報を求めていらっしゃることを認識しております。 ご連絡先をご提供いただいているお客様には、出発日以前に旅程変更が発生した場合、ご予約時の情報を利用してご連絡します。 旅行代理店を通じてご旅行の手配をされたお客様のために、ユナイテッドでは旅行の変更に関する情報を旅行代理店に提供しています。

  • お客様のご意見には迅速に対応いたします。 サービスや製品についてご意見がある場合は、遠慮なくお申し出ください。 書面によるご意見の送付先は、ユナイテッド航空ウェブサイトやEチケット確認書に掲載されています。ユナイテッド航空の各発券カウンターおよび空港内の搭乗ゲートでも受け付けております。 書面によるご意見は、受領から30日以内に内容を確認し、受領から60日以内に回答させていただきます。

  • キャンセルや接続の不備による影響を軽減するため、次のように対応いたします。

    • ご予約時のご連絡先を使用して、フライトのキャンセル情報を可能な限り早くお知らせできるように努めます。
    • 再予約が必要な場合は、同じサービスクラスの座席に空きがあるユナイテッド航空の次の便に搭乗していただけるよう手配いたします。
    • 再予約に関する情報を、ウェブサイトや空港の発券カウンター、ユナイテッド航空の空港窓口やお客様相談センターにてご案内いたします。

ユナイテッド航空のお客様への取り組みを印刷:

ユナイテッドのお客様への取り組み(印刷用)

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