Avis de droits pour les voyages au Canada

United fait tout ce qui est en son pouvoir pour vous faire arriver à destination à l’heure annoncée. Il peut toutefois arriver que de mauvaises conditions météorologiques, le contrôle aérien ou des imprévus opérationnels ou de service entraînent le retard, l’annulation ou le changement d’un vol. Ce présent Avis contient des informations importantes sur vos droits, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens (APPR) du Canada, projet de loi C-49, pour les voyages en provenance du Canada exploités par United Airlines et ses partenaires United Express (UAX).

“If you are denied boarding or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency’s website.”

"Si l’embarquement vous est refusé ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada."

Vous ne pouvez faire valoir ces droits si vous êtes refusé à l’embarquement pour des raisons de santé, de sûreté, de sécurité, de documents de voyage non valides ou pour les raisons énoncées à l’Article 21 du contrat de transport de United.

Délai d’attente sur le tarmac

United a établi des procédures relatives à la gestion d’un vol retardé pour cause d’immobilisation sur le tarmac (LTD). Selon l’APPR, un LTD désigne un vol retardé sur le tarmac dont les portes de l’avion restent fermées pour le départ ou après l’atterrissage du vol.

  1. Norme de traitement – Pour les vols LTD, United fournira gratuitement aux passagers concernés les services suivants : accès à des toilettes en état de marche ; possibilité de communiquer avec des personnes extérieures à l’avion si possible ; repas et boissons en quantité suffisante ; assistance médicale dès que possible ; ventilation/refroidissement/chauffage appropriés à bord de l’avion.
    1. La fourniture de ces services peut être suspendue si le commandant de bord estime que cela pose un problème de sûreté ou de sécurité.
  2. Désembarquement – Pour les vols LTD sur le sol canadien qui ont été retardés de trois (3) heures sur le tarmac, United offrira aux passagers la possibilité de débarquer, sauf si :
    1. Le commandant de bord a des motifs raisonnables de croire que le décollage aura lieu au plus tard dans les 3 heures et 45 minutes après le début de l’événement LTD ;
    2. Des raisons liées à la sûreté, à la sécurité, aux douanes et à l’ATC interdisent le débarquement.

Dans la mesure du possible, un débarquement prioritaire sera accordé aux personnes handicapées, à leur personne de soutien ou à leur animal de soutien émotionnel.

Bagages perdus, retardés ou endommagés

Si vos bagages enregistrés sont retardés ou endommagés et que vous êtes toujours à l’aéroport, veuillez vous rendre au Bureau des bagages pour en informer United. Vous pouvez aussi contacter le Centre de réclamations bagages au +(1) 800-335-BAGS (+(1) 800-335-2247) aux États-Unis et au Canada ou au +(1) 281-821-3526 si vous appelez d’un autre pays. En cas de perte ou de détérioration des bagages enregistrés, United vous remboursera le montant payé pour l’enregistrement du bagage.

Vous devez signaler tout bagage endommagé dans les sept (7) jours suivant la réception des bagages et tout bagage retardé dans les 21 jours après la date prévue de leur réception. Si aucune réclamation n’est adressée dans les délais impartis, nous ne serons pas en mesure de vous indemniser. Si votre vol n’était pas exploité par United/UAX, veuillez contacter la compagnie qui a exploité votre vol. Le remboursement des frais sera basé sur une preuve de réclamation acceptable.

Une fois que le retard de votre bagage est déclaré, nous entamons une recherche immédiate de celui-ci. Si nous ne parvenons pas à localiser votre bagage après trois jours, nous considérerons votre bagage comme perdu et nous vous indemniserons. Pour les voyages internationaux à destination et en provenance du Canada, la Convention de Montréal s’applique. La responsabilité pour la perte, le retard ou l’endommagement est limitée à 1 131 DTS par passager pour les bagages, qu’ils aient été enregistrés ou non. Les taux de change sont disponibles sur www.IMF.org.

Embarquement refusé

Avant de refuser l’embarquement à un client, nous demandons à des volontaires de renoncer à leur place en échange d’une indemnisation ou d’avantages définis. Si vous renoncez volontairement à votre place, vous aurez droit aux traitements décrits à la section C du présent Avis et au réacheminement ou au remboursement décrits à la section B du présent Avis.

Dans le cas d’un nombre insuffisant de volontaires, United ne débarquera pas un passager se trouvant déjà à bord de l’avion. United ne refusera pas non plus l’embarquement à bord d’un mineur non accompagné ; de passagers atteints de handicaps et leur animal d’assistance ou leur assistant de voyage ; de membres d’une même famille voyageant ensemble ; et d’une personne s’étant déjà vu refuser l’embarquement.

Les clients qui se voient refuser involontairement l’embarquement ont droit au réacheminement défini à la section B et aux traitements définis à la section C, les deux se trouvant ci-dessous. En outre, les clients qui se voient refuser involontairement l’embarquement pour des raisons inhérentes à United/UAX et qui ne sont pas nécessaires pour des raisons de sûreté, ont droit à une indemnisation en fonction de la durée du retard à leur destination finale, tel que stipulé sur leur billet original :

  • Retard de 0 à 6 heures : 900 CAD
  • Retard de 6 à 9 heures : 1 800 CAD
  • Retard de plus de 9 heures : 2 400 CAD

Les indemnisations mentionnées dans cette section seront versées en espèces, par carte prépayée, par transfert électronique de fonds, par chèque bancaire, ou, avec votre accord écrit, sous forme de bon d’échange. S’il s’agit d’un bon d’échange, le montant de l’indemnité sera plus élevé que les montants indiqués ci-dessus. L’indemnité vous sera versée avant votre nouvelle heure de départ ou dans les 48 heures suivant l’incident de refus d’embarquement.

Retards de vols et annulations

Dans le cadre de l’APPR, United fournira les services suivants en fonction du niveau de contrôle dont elle dispose sur la modification des modalités de vol (retards/annulation de vol).

  1. En cas de modification des modalités de vol pour des raisons inhérentes à United/UAX - United fournira les indemnisations définies à la section A ci-dessous, le réacheminement défini à la section B ci-dessous et les dispositions en matière de traitement définies à la section C ci-dessous.
  2. En cas de modification des modalités de vol pour des raisons inhérentes à United/UAX mais nécessaires pour des raisons de sûreté - United fournira le réacheminement défini dans la section B ci-dessous et les dispositions en matière de traitement définies dans la section C ci-dessous.
  3. En cas de modification des modalités de vol pour des raisons indépendantes de la volonté de United/UAX : United fournira le réacheminement défini à la section B ci-dessous.
  1. Compensation note de pied de page1

    Nous paierons toute indemnisation due en espèces, par carte prépayée, par transfert électronique de fonds, par chèque bancaire ou, avec votre accord écrit, sous forme de bon d’échange. S’il s’agit d’un bon d’échange, le montant de l’indemnité sera plus élevé que le montant indiqué dans l’APPR.

    Vous n’avez pas droit à l’indemnisation prévue par l’APPR si vous avez choisi de recevoir une indemnisation pour le même événement en vertu des droits qui vous sont conférés par un autre régime de droits des passagers.

  2. Réacheminement, remboursement
    1. Si votre vol est annulé, ou si votre vol est retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons indépendantes de la volonté de United/UAX, United vous fournira :
      1. Un réacheminement dans des conditions de transport comparables jusqu’à votre destination finale dans les meilleurs délais ou dans les 48 heures suivant la fin de l’événement qui a causé le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement. Si le voyage s’effectue dans une classe de service supérieure, United ne demandera pas de compensation pour combler la différence. Si le voyage s’effectue dans une classe de service inférieure, United vous remboursera la différence.
      2. Si la nouvelle réservation se trouve au départ d’un aéroport différent, United prend en charge les frais de transport vers le nouvel aéroport.
    2. Si votre vol est annulé, ou si votre vol est retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons inhérentes à United/UAX mais que cela est nécessaire pour des raisons de sûreté, United assurera :
      1. Votre réacheminement dans des conditions de transport comparables jusqu’à votre destination finale dans les meilleurs délais ou dans les 48 heures suivant la fin de l’événement qui a causé le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement. Si le voyage s’effectue dans une classe de service supérieure, United ne demandera pas de compensation pour combler la différence. Si le voyage s’effectue dans une classe de service inférieure, United vous remboursera la différence.
      2. Prise en charge des frais de transport vers le nouvel aéroport si votre le vol de votre nouvelle réservation est au départ d’un autre aéroport.
      3. Sur demande, vous pouvez annuler la réservation et demander un remboursement des portions inutilisées du billet.
    3. Si votre vol est annulé, ou si votre vol est retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons inhérentes à United/UAX, United assurera :
      1. Votre réacheminement dans des conditions de transport comparables jusqu’à votre destination finale dans les meilleurs délais ou dans les 48 heures suivant la fin de l’événement qui a causé le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement. Si le voyage s’effectue dans une classe de service supérieure, United ne demandera pas de compensation pour combler la différence. Si le voyage s’effectue dans une classe de service inférieure, United vous remboursera la différence.
      2. Prise en charge des frais de transport vers le nouvel aéroport si votre le vol de votre nouvelle réservation est au départ d’un autre aéroport.
      3. Sur demande, vous pouvez annuler la réservation et demander un remboursement des portions inutilisées du billet.
      4. Si votre vol est retardé de plus de trois heures ou annulé, United vous fournira une indemnisation tel que décrit ci-dessousnote de pied de page1.
        • Si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet original est retardée de trois (3) heures ou plus mais de moins de six (6) heures : 400 CAD
        • Si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet original est retardée de six (6) heures ou plus mais de moins de neuf (9) heures : 700 CAD
        • Si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet original est retardée de neuf (9) heures ou plus : 1 000 CAD
        • Le client doit effectuer une demande d’indemnisation dans un délai d’un an à compter de la date du retard ou de l’annulation du vol. Nous vous rembourserons le montant de l’indemnisation indiquée dans les 30 jours suivant la réception de votre demande d’indemnisation ou nous vous indiquerons la raison pour laquelle votre vol n’était pas éligible à une indemnisation.
    4. Remboursements United remboursera (i) la différence si le voyage alternatif est réservé dans une classe de service inférieure et (ii) le coût des services supplémentaires que le passager n’a pas reçus sur son nouveau vol ou s’il a dû payer pour ces services une seconde fois. Les remboursements seront effectués avec le mode de paiement original utilisé pour l’achat de votre billet ou, avec votre accord écrit, sous forme de bon d’échange.
      • Les demandes de remboursement peuvent être soumises en ligne.
      • Si vous ne pouvez pas envoyer votre demande à l’aide de notre formulaire de remboursement ou si vous avez besoin d’envoyer d’autres documents et que vous ne pouvez le faire par voie électronique, vous pouvez contacter United Refunds par l’un des moyens indiqués ci-dessous.

        FAX 1-872-825-9364

        COURRIER POSTAL
        United Airlines
        United Refunds
        P.O. Box 4607, Dept. NHCRF
        Houston, TX 77253-3056
        Pensez à renseigner votre numéro de billet United, les informations sur votre vol, vos coordonnées, ainsi que la nature de votre demande.

  3. Traitement
    1. Si vous êtes refusé à l’embarquement, si votre vol est annulé, ou si votre vol est retardé de plus de trois (3) heures au-delà de l’heure de départ planifiée :
      1. Et que l’heure de départ prévue de votre nouveau vol (le cas échéant) tombe le même jour que la date de départ de votre vol initial, nous vous offrons gratuitement les avantages suivants :
        • Repas et rafraîchissements dans une mesure cohérente avec le temps d’attente ; et
        • Accès à des moyens de communication.
      2. Nous vous offrons également gratuitement :
        • L’hébergement à l’hôtel dans le cas où un séjour d’une ou plusieurs nuits serait nécessaire ou si vous deviez prolonger votre séjour par rapport à à la durée de séjour initiale ; et
        • Le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement (hôtel ou autre)
    2. Nous pouvons limiter ou refuser ces avantages de confort s’ils sont de nature à prolonger le retard.

Places assises pour enfants de moins de 15 ans footnote1

United s’efforce de placer les enfants de moins de 15 ans à côté d’un adulte de leur famille. Les clients peuvent sélectionner des sièges sur united.com, l’application United ou auprès de votre agent de voyage. En cas de sièges non sélectionnés à l’avance, United fera de son mieux pour trouver des sièges contigus aux familles et groupes sur la même réservation dans la cabine réservée, et ce quelques jours avant le départ du vol. Toutefois, la disponibilité des sièges peut être limitée à ce moment, et il se peut que votre famille ou votre groupe soit séparé. Bien que nous nous efforcions de placer ensemble les membres d’une famille, les sélections de sièges ne sont pas garanties et peuvent être modifiées, y compris en cas de remplacement d’un avion. Le jour du départ, United aide les clients à placer leurs enfants de moins de 15 ans à côté du parent ou tuteur légal accompagnant. Si un enfant de votre groupe a été enregistré sur une réservation séparée et que vous souhaitez être assis ensemble, veuillez appeler le service clientèle United (+(1) 800-864-8331) et nous ferons tout notre possible pour trouver des sièges côte à côte.

Coordonnées de l’Office des transports du Canada

Si United n’est pas en mesure de résoudre votre problème de manière satisfaisante, vous pouvez contacter l’Office des transports du Canada aux coordonnées suivantes :

Siège social
Manager, Enforcement Division
Canadian Transportation Agency
Ottawa, Ontario K1A 0N9
Téléphone : 819-953-9786, fax : 819-953-1972
E-mail : conformite-compliance@otc-cta.gc.ca
Région de l’Atlantique (y compris le Nunavut)
Enforcement Officer
Canadian Transportation Agency
1045 Main Street - Suite 109
Moncton, New Brunswick E1C 1H1 loiOffice des transports du Canada1045 Main Street - Suite 109Moncton, New Brunswick E1C 1H1
Téléphone : 506-851-6950, fax : 819-953-1972
E-mail : conformite-compliance@otc-cta.gc.ca
Région du Québec
Enforcement Officer
Canadian Transportation Agency
700 Leigh-Capreol, Office 1062
Dorval, Québec H4Y 1G7
Téléphone : 514-420-5999, fax : 819-953-1972
E-mail : conformite-compliance@otc-cta.gc.ca
Région de l’Ontario
Enforcement Officer
Canadian Transportation Agency
4900 Yonge Street, Suite 300
Toronto, Ontario M2N 6A5
Téléphone : 416-952-7895, fax : 819-953-1972
E-mail : conformite-compliance@otc-cta.gc.ca
Région de l’Ouest (y compris le Yukon et les Territoires du Nord-Ouest)
Enforcement Officer
Canadian Transportation Agency
#219 - 800 Burrard Street
Vancouver, British Columbia V6Z 0B9
Téléphone : 604-666-0620, fax : 819-953-1972
E-mail : conformite-compliance@otc-cta.gc.ca

Remarque