L'engagement clientèle de United

Nous avons à cœur d’offrir à notre clientèle un niveau de service qui fait de nous l’un des leaders de l’industrie du transport aérien. Nous sommes conscients que pour y parvenir, nous devons offrir des produits et services dont nous sommes fiers, mais aussi travailler avec un personnel épanoui.

Notre objectif est de proposer à nos clients une expérience merveilleuse à chaque vol. Notre Engagement clientèle United présente les engagements que nous avons pris en matière de services afin de servir au mieux nos clients, tout en améliorant sans cesse notre offre de services. Cet engagement explique les politiques que nous appliquons de manière claire, complète et compréhensible de tous. Nous y détaillons les programmes de formation et les améliorations du système mis en place pour aider notre personnel à respecter ces engagements. Il nous permet également de mesurer l’étendue de notre réussite.

United Airlines vous souhaite la bienvenue à bord !

  • Sur notre site Web, à nos comptoirs et billetteries ou à l’occasion d’un appel téléphonique au service clientèle United au sujet d’un tarif ou d’une réservation, nous informerons les clients que le tarif le plus bas que nous offrons est peut-être disponible via l’un de nos autres canaux de vente, le cas échéant.
  • Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour vous faire arriver à destination à l’heure annoncée. Il peut toutefois arriver que de mauvaises conditions météorologiques, le contrôle aérien ou des imprévus opérationnels ou de service entraînent le retard, l’annulation ou le changement d’un vol. En pareilles circonstances, nous vous communiquerons des informations les plus précises et les plus récentes concernant le statut de votre vol. Nous vous informerons notamment de tout changement de statut d’un vol en provenance, à destination ou à l’intérieur des États-Unis, d’un retard de vol de 30 minutes ou plus, ou d’un changement de vol. Lorsqu’un changement a lieu au cours de la semaine précédant le départ, nous tiendrons à votre disposition les informations à ce sujet dans les 30 minutes après avoir reçu la notification de ce changement. Nous pouvons vous communiquer ces informations par l’un ou plusieurs de ces moyens : en communiquant les informations à la zone de la porte d’embarquement d’un vol ; sur les tableaux affichant le statut des vols de l’aéroport ; sur demande par téléphone en contactant le Service client de United ; en mettant à jour les statuts des vols sur le site united.com ; et en envoyant des alertes par e-mail ou SMS pour les clients ayant directement communiqué à United leurs informations de contact.
  • Nous mettons tout en œuvre pour restituer vos bagages enregistrés à l’heure. Si le retrait de vos bagages enregistrés est retardé ou s’ils ont été égarés, nous ferons de notre mieux pour vous les restituer dans un délai de 24 heures. Si vous avez dû effectuer des achats suite au retard de livraison de vos bagages et si vous êtes éligible pour recevoir une indemnisation, vous serez dédommagé pour toute dépense nécessaire et justifiée. Si votre bagage est perdu, nous vous rembourserons tous les frais relatifs au transport dudit bagage.
  • Si vous réservez et émettez un billet via le site united.com, l’application mobile United ou le Service clientèle United, à un comptoir de l’aéroport ou à un comptoir de vente en ville, ou si vous utilisez des miles MileagePlus® pour réserver un billet récompense via l’un de ces moyens, nous vous permettrons d’annuler la réservation sans pénalité avec remboursement intégral du prix du billet selon le mode de paiement original si l’annulation est effectuée dans les 24 heures suivant l’achat et si la réservation est effectuée au moins une semaine avant le vol initialement prévu. Ou, si vous voyagez muni de billets autres qu’Economy Basic, vous pouvez modifier les billets inutilisés dans les 24 heures suivant leur achat sans encourir de frais de modification normalement applicables, conformément à la politique de réservation flexible pendant 24 heures de United. Toutes différences tarifaires applicables sont applicables. Les politiques de remboursement et de modification classiques s’appliquent si vos demandes ne sont pas effectuées avant le départ prévu du vol.
  • Nous n’effectuerons pas de remboursement pour les billets éligibles dans un délai de sept jours ouvrables à compter de la date de réception de votre demande de remboursement pour les achats réalisés par chèque ou en espèces. Lorsque celui-ci est autorisé, nous procédons à un remboursement dans les brefs délais, selon la forme de paiement originale, après déduction des frais applicables. En cas d’annulation de vol ou de surréservation, nous vous rembourserons les frais qui vous ont été facturés pour les services que vous avez payés sans pouvoir les utiliser.

    Vous pouvez faire une demande de remboursement en ligne, par téléphone ou sur demande écrite :

    • en ligne sur le site united.com
    • en appelant United au +(1) 800-UNITED-1 (+(1) 800-864-8331, numéro gratuit depuis les États-Unis) ou en appelant le numéro figurant au dos de votre carte MileagePlus, ou via votre agence de voyages.
    • Les demandes écrites doivent être adressées à United Airlines, United Refunds, P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046, États-Unis, ou à n’importe quelle billetterie United.

    Assurez-vous d’avoir procédé à l’annulation de votre réservation avant de nous faire parvenir votre demande de remboursement et n’oubliez pas d’y préciser le nom du passager, son adresse, le numéro du ou des billets concernés, la ou les dates de voyage, ainsi que les villes de départ et d’arrivée.

    Remarque : Si vous avez utilisé une carte de crédit lors de l’achat, nous soumettrons la demande de remboursement à l’organisme émetteur de la carte de crédit dans un délai de sept jours ouvrables à compter de la date de réception de votre demande de remboursement. L’émetteur de la carte de crédit procèdera au remboursement conformément aux dispositions du contrat souscrit pour la carte de crédit ; il se peut que le remboursement n’apparaisse pas immédiatement sur votre relevé de carte de crédit.

  • Nous nous attachons à offrir un service pratique et agréable à tous nos clients. Nous apporterons toute notre attention, tout notre respect et tout le soin qu’ils méritent à nos clients nécessitant une assistance supplémentaire, notamment les personnes à mobilité réduite et les mineurs non accompagnés. Pour ce faire, nous répondrons aux attentes des passagers à mobilité réduite, conformément aux dispositions de l’article 382 de la règlementation du Ministère des transports américain, ainsi qu’à celles des autres passagers ayant des besoins spécifiques. Notamment :

    Passagers à mobilité réduite

    Nous faisons de notre mieux pour que nos appareils et nos services soient en totale conformité avec l’ensemble des réglementations applicables, mais aussi pour répondre aux besoins de nos clients et pour bannir toute forme de discrimination à l’égard de nos passagers souffrant d’un handicap. Nos employés ont été tout spécialement formés pour tenir l’engagement que nous avons pris vis-à-vis de nos passagers à mobilité réduite.

    Si vous avez certaines requêtes spéciales pour votre voyage, n’hésitez pas à nous le faire savoir dès votre arrivée à l’aéroport. Certaines demandes de service doivent néanmoins être communiquées à l’avance. De cette manière, vous nous aidez à mieux préparer votre voyage pour qu’il soit le plus sûr et le plus confortable possible. Veuillez appeler le Service dédié aux personnes atteintes d’un handicap de United joignable 24 h/24 au 1-800-228-2744 depuis les États-Unis ou le Canada. Depuis les autres pays, appelez le Service client de United et demandez à être mis en relation avec le Service dédié aux personnes atteintes d’un handicap. Vous pouvez également consulter la section Requêtes particulières de notre site Web pour obtenir plus d’informations. En cas de stationnement prolongé sur le tarmac, notre équipage de bord fera son maximum pour rendre l’attente plus agréable aux passagers à mobilité réduite ou avec des besoins particuliers.

    Si une partie de votre voyage est opérée par une autre compagnie aérienne, veuillez la contacter directement pour tous vos besoins spéciaux. Des politiques et des procédures différentes peuvent en effet s’appliquer.

    Conditions requises pour le voyage des mineurs non accompagnés

    Les jeunes clients sont les bienvenus sur tous nos vols. Nous devons cependant respecter certaines règles pour déterminer si un mineur peut voyager seul ou s’il doit être accompagné d’un adulte pendant le voyage.

    Les enfants de 5 à 14 ans non accompagnés par un parent, un tuteur légal ou toute autre personne d’au moins 18 ans voyageant sur l’un de nos appareils sont considérés comme des mineurs non accompagnés et sont assujettis à des restrictions spécifiques. Les mineurs non accompagnés peuvent voyager uniquement sur des vols sans escale exploités par United ou United Express®.

    Les enfants de moins de 5 ans ne sont pas acceptés en tant que mineurs non accompagnés. Les enfants de 5 à 14 ans voyageant seuls doivent utiliser notre service pour les mineurs non accompagnés ; les frais de service associés doivent être réglés. Les enfants âgés de 15 à 17 ans peuvent voyager en tant qu’adultes sur tous les vols.

    Frais de service

    Les enfants voyageant non accompagnés paieront un billet tarif adulte. Des frais de service supplémentaires sont facturés pour couvrir le service supplémentaire nécessaire. Les voyages pour ces jeunes peuvent être réservés sur united.com ou auprès du Service client de United. Contactez-nous pour obtenir de plus amples informations sur l’organisation d’un voyage pour les enfants voyageant seuls.

  • Nous nous sommes engagés à respecter scrupuleusement les horaires communiqués à nos clients. Les vérifications de sécurité, les conditions météorologiques, le contrôle aérien, le déroulement des opérations ainsi que d'autres facteurs peuvent entraîner occasionnellement des stationnements prolongés sur le tarmac. Nous disposons d’un plan d’urgence en cas d’attente sur le tarmac (PDF : 50 Ko) et avons mis en place les ressources et procédures nécessaires pour réduire ces délais. Notre programme a été élaboré avec les autorités de tous les aéroports américains que nous desservons et les aéroports de détournements américains désignés ; avec le Service américain des douanes et de la protection des frontières aux aéroports américains utilisés régulièrement pour nos vols internationaux ; et avec l’administration américaine pour la sécurité des transports dans les aéroports américains que nous desservons, notamment les aéroports de détournement. En cas d’attente prolongée sur le tarmac, nous nous efforcerons de nous assurer que vos besoins essentiels sont satisfaits. Si les mesures de sécurité le permettent, nous fournirons des collations et de l’eau moins de deux heures après que l’appareil ait décollé (dans le cas d’un départ) ou atterri (dans le cas d’une arrivée) ; l’accès à des installations sanitaires ; et une assistance médicale si nécessaire.

    Nous savons également que les voyageurs veulent des informations en temps et en heure en cas d’attente prolongée sur le tarmac. Nous tiendrons donc nos clients au courant toutes les 30 minutes en cas d’attente prolongée, et nous leur indiquerons le motif de ce retard si nous le connaissons. En outre, si l’appareil se trouve au niveau d’une porte d’embarquement ou dans une zone de débarquement et qu’il est possible de débarquer l’avion, nous informerons les clients de cette possibilité toutes les 30 minutes. Toutefois, les clients quitteront l’avion à leurs risques et périls et le vol peut partir sans eux.

  • Dans certains cas, il est possible que nous ne puissions pas vous proposer de place sur un vol spécifique, même si vous détenez un billet et que vous avez procédé à votre enregistrement en temps et en heure et accompli les formalités nécessaires. C’est ce que nous appelons la « surréservation ». Il y a surréservation lorsque certaines restrictions s’appliquent afin d’assurer la sécurité d’un vol (par exemple pour limiter le poids de l’appareil), lorsque nous devons remplacer l’appareil initialement prévu par un autre de plus petite taille, ou encore lorsque le nombre de clients enregistrés et prêts à embarquer excède le nombre de places disponibles.

    Si le vol a fait l’objet de surréservations, vous ne vous verrez pas refuser votre place avant que nous ayons demandé si d’éventuels volontaires seraient prêts à renoncer à leurs places confirmées. Si aucun passager ne se manifeste, nous refuserons l’embarquement de certains passagers conformément à notre politique écrite en matière d’embarquement prioritaire. Si l’accès à bord vous est refusé alors que vous vous êtes soumis à l’enregistrement et aux autres règles applicables, nous vous fournirons un document décrivant vos droits et expliquant comment est déterminé l’ordre d’embarquement prioritaire dans le cas d’une surréservation. Vous aurez droit dans la plupart des cas à une indemnisation, ainsi qu’à une nouvelle réservation sur un autre vol.

    Vous pouvez consulter les règles qui s’appliquent quant au paiement de l’indemnisation, ainsi que notre politique en matière d’embarquement prioritaire dans les aéroports que nous desservons. Nous nous conformerons à ces règles pour garantir le traitement équitable de tous. Sachez que vous pouvez vous voir refuser l’embarquement sans indemnisation si vous ne vous enregistrez pas en temps et en heure, si vous ne remplissez pas certaines conditions ou si nous vous offrons une possibilité de transport vous permettant d’être à destination ou à votre première escale moins d’une heure après l’heure d’arrivée prévue de votre vol initial.

  • Pour obtenir des informations détaillées sur les politiques et les services que nous proposons et qui sont susceptibles de vous intéresser, consultez notre site united.com, ou contactez notre Service client United ou l’un de nos agents à l’aéroport. Nous fournissons des informations claires sur :

    • La configuration des places dans l’appareil, notamment la taille de place et les intervalles entre les sièges sur les appareils que nous exploitons ;
    • Les principales conditions générales qui s’appliquent à votre billet et à votre voyage, en particulier les politiques d’annulation ; et
    • La disponibilité de toilettes dans l’avion.

    Vous pouvez également trouver des informations concernant notre programme de fidélité MileagePlus sur notre site Web, dans la documentation qui vous est fournie lors de votre inscription, ainsi que dans les communiqués de mise à jour envoyés aux adhérents MileagePlus.

  • Nous savons que vous avez besoin d’informations rapides en cas de modification de votre itinéraire. Si vous nous fournissez vos coordonnées, nous vous informerons de toute modification d’itinéraire de voyage avant la date de départ en utilisant les informations figurant sur votre réservation. Pour les passagers ayant organisé leur voyage via une agence de voyages, United fournit les nouvelles informations aux agents de voyage.

  • Nous répondons dans les plus brefs délais aux réclamations de nos clients. Si vous n’êtes pas satisfait des services ou produits que nous proposons, n’hésitez pas à nous le faire savoir. Les coordonnées auxquelles adresser votre plainte écrite figurent sur notre site Web, sur toutes les confirmations de billets électroniques E-ticket® et sont disponibles sur demande à chaque comptoir United et à la porte d’embarquement des aéroports que nous desservons. Nous accuserons réception de toute réclamation écrite dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception, et y apporterons une réponse écrite dans un délai de 60 jours.

  • Afin de limiter les désagréments causés par les annulations et les correspondances manquées, nous avons décidé de :

    • Faire de notre mieux pour vous contacter en avance en cas d’annulation de votre vol en utilisant les coordonnées fournies lors de la réservation ;
    • Nous efforcer de confirmer votre réservation sur le premier vol offrant des places dans la même classe de service lorsqu’une nouvelle réservation est nécessaire ; et
    • Tenir à votre disposition des informations concernant votre nouvelle réservation sur notre site Web, à une borne d’aéroport (le cas échéant) et auprès de nos agents à l’aéroport et du service clientèle.

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