Nuestro compromiso con el pasajero de United

Nos dedicamos a brindar un nivel de servicio a nuestros pasajeros que nos convierte en líderes de la industria aérea. Sabemos que para lograrlo debemos contar con un producto del cual estemos orgullosos y con empleados que disfruten de venir a trabajar todos los días.

Nuestro objetivo es hacer de cada vuelo una experiencia segura y agradable para nuestros pasajeros. El Compromiso de United con el pasajero explica nuestros compromisos de servicios específicos para que podamos mantener un alto nivel de desempeño y mejorar todo lo que sea posible. El Compromiso explica nuestras políticas de manera clara, coherente y entendible. Contamos con programas de entrenamiento especializados y mejoras en los sistemas para apoyar a nuestros empleados a cumplir con estos compromisos, y evaluamos el nivel de cumplimiento.

¡Bienvenido a bordo de United Airlines!

  • En nuestro sitio web, en nuestros mostradores de boletos y en las oficinas de boletos, o cuando los pasajeros llaman al Centro de contacto para el cliente de United® para preguntar acerca de una tarifa o reservación, le advertiremos a nuestros pasajeros que la tarifa más baja que ofrecemos puede estar disponible en otra parte, si ese es el caso.
  • Trabajamos con empeño para que llegue a su destino a horario, como lo programado. Habrá momentos en que el clima, el control del tráfico aéreo u otras consideraciones operacionales o de servicios causen demoras, cancelaciones o desvíos de vuelo. Cuando esto suceda, le brindaremos la información más actualizada y exacta sobre el estado de su vuelo. Esto incluye información sobre un cambio en el estado de un vuelo hacia, desde o dentro de los Estados Unidos, una demora de 30 minutos o más en la operación planeada de un vuelo o un desvío del vuelo. Cuando el cambio se efectúa en el plazo de una semana de la salida, pondremos información a disposición a los 30 minutos de conocer el cambio. Es posible que usemos una o más formas de comunicar esta información: en el área de la sala de embarque de un vuelo; en los tablones de anuncios de estados de vuelos de los aeropuertos; a solicitud llamando por teléfono al Centro de contacto para el cliente de United; en las actualizaciones de estados de vuelos en united.com; y en las alertas mediante mensaje de texto, SMS o correo electrónico para los clientes que proporcionan información de contacto directamente a United.
  • Trabajamos con empeño para entregarle su equipaje documentado a tiempo. Si sus piezas de equipaje documentado se demoran o se pierden, haremos todo lo que sea razonablemente posible para entregar sus piezas dentro de las primeras 24 horas. Si tuviera gastos a causa de la demora de equipaje y cumple los requisitos para recibir compensación, nosotros le compensaremos por todos los gastos razonablemente necesarios incurridos. Si su equipaje se pierde, le reembolsaremos cualquier cargo que haya pagado para transportarlo.
  • Cuando reserve y emita boletos para una reservación mediante united.com, la aplicación móvil de United, el Centro de contacto para el cliente de United, en nuestros mostradores de boletos o en las oficinas de boletos, o si utiliza millas MileagePlus® para reservar un boleto de premio con cualquiera de estas fuentes, le permitiremos cancelar la reservación con boleto emitido sin multas y recibirá un reembolso del 100 % del precio del boleto respecto de la forma original de pago, siempre y cuando cancele la reservación dentro de las 24 horas posteriores a la compra, y si la reservación se realizó con una semana de anticipación o más a la salida del vuelo original programada. Si no viaja con un boleto de clase Economy básica, puede cambiar los boletos completamente sin utilizar dentro de las 24 horas posteriores a la compra sin incurrir en cargos que normalmente se aplican debido a los cambios de conformidad con la política flexible de reservas por 24 horas de United. No obstante, se aplica cualquier diferencia de tarifa correspondiente. Las políticas de reembolso y cambio normales se aplican si su solicitud no se efectúa antes de la salida del vuelo programado.
  • Brindaremos reembolsos para los boletos elegibles dentro de los siete días hábiles de recibida la solicitud completa de reembolso para compras efectuadas con tarjetas de crédito, y dentro de los veinte días hábiles de recibida la solicitud completa de reembolso para compras efectuadas con dinero en efectivo o cheques. Cuando se permitan los reembolsos, los proporcionaremos de inmediato respecto de la forma original de pago menos cualquier cargo aplicable. En caso de una cancelación de vuelo o situación de sobreventa, le reembolsaremos los cargos que haya pagado por los servicios que no pudo utilizar.

    Puede solicitar un reembolso en línea, por teléfono o mediante solicitud por escrito:

    • En línea en united.com
    • Llamando de manera gratuita a United al 1-800-UNITED-1 (1-800-864-8331) o al número que aparece en la parte posterior de su tarjeta MileagePlus, o a través de su agente de viajes.
    • Las solicitudes por escrito deben presentarse a United Airlines, Reembolsos de United, P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046 o a cualquier instalación de venta de boletos de United.

    Asegúrese de haber cancelado su reservación antes de solicitar un reembolso, y recuerde proporcionar en su correspondencia el nombre, la dirección, los números de los boletos, las fechas de viaje y las ciudades de salida y de destino del pasajero.

    Nota: Si utilizó una tarjeta de crédito para hacer su compra nosotros enviaremos la solicitud de reembolso al emisor de la tarjeta de crédito dentro de los siete días hábiles de recibida su solicitud completa de reembolso. El emisor de la tarjeta de crédito realizará el reembolso según los términos del acuerdo de la tarjeta de crédito. Es posible que el estado de cuenta de su tarjeta de crédito no refleje inmediatamente el reembolso.

  • Estamos dedicados a proporcionar un servicio adecuado y cómodo a todos nuestros pasajeros. Proporcionaremos asistencia adicional a todos los pasajeros que así lo requieran, incluidas las personas con discapacidades y menores no acompañados, con la atención, el respeto y el cuidado que merecen. De este modo, acomodaremos a los pasajeros con discapacidades, según lo establece la parte 382 del reglamento del Departamento de Transporte de EE. UU., y a otros pasajeros con necesidades especiales. En particular:

    Pasajeros con discapacidades

    Trabajamos con empeño para asegurar que nuestras aeronaves y nuestros servicios estén en plena conformidad con todas las regulaciones aplicables, que las necesidades de nuestros pasajeros estén cubiertas y que no discriminemos a ningún pasajero por su discapacidad. Nuestros empleados están entrenados específicamente para brindar el compromiso a nuestros pasajeros con discapacidades.

    Puede pedir ayuda cuando llega al aeropuerto si necesita acondicionamiento especial durante su viaje. Existen, sin embargo, ciertas solicitudes de servicios que requieren ser realizadas con anticipación. Dicha anticipación nos ayuda a planificar por adelantado para que su viaje sea seguro y cómodo. Llame a nuestra Oficina de Accesibilidad las 24 horas al 1-800-228-2744 desde Estados Unidos o Canadá. Desde otros países, llame al Centro de contacto para el cliente de United y solicite que lo comuniquen con la Oficina de Accesibilidad. También puede consultar la sección Necesidades especiales de viaje de nuestro sitio web para obtener más detalles. Durante las demoras prolongadas en la pista, nuestra tripulación hará todo su esfuerzo para acomodar apropiadamente a pasajeros con discapacidades o necesidades especiales.

    Si su viaje incluye otra aerolínea, verifique directamente con dicha aerolínea cualquier necesidad para el viaje que tenga, ya que las políticas y procedimientos pueden diferir.

    Requisitos para menores que viajan sin un adulto

    Aceptamos pasajeros jóvenes en nuestros vuelos. Tenemos, sin embargo, reglas acerca de cuándo un menor puede viajar solo y cuándo un adulto debe acompañar al menor durante el viaje.

    Los niños de 5 a 14 años que no estén acompañados, en la aeronave, por un adulto, un tutor legal o un mayor de edad se consideran menores no acompañados y están sujetos a restricciones específicas. Los menores no acompañados solo pueden viajar en vuelos sin escalas operados por United o United Express®.

    Los niños menores de 5 años de edad no se aceptan como menores no acompañados. Los niños de 5 a 14 años que viajan solos deben utilizar nuestro servicio de menores no acompañados y pagar el cargo por servicio aplicable. Los niños de 15 a 17 años pueden viajar como adultos en todos los vuelos.

    Cargos por servicio

    Los niños que viajan solos pagan la tarifa regular de adulto. Se cobra un cargo por servicio adicional para cubrir el servicio extra. Los arreglos de viaje para estos jóvenes viajeros pueden reservarse en united.com o a través del Centro de contacto para el cliente de United. Si necesita información adicional sobre cómo hacer arreglos para niños que viajan solos, no dude en contactarnos.

  • Estamos comprometidos a seguir una programación confiable para nuestros pasajeros. Las consideraciones de seguridad, del clima, del control del tráfico aéreo, de las operaciones y otros factores pueden causar ocasionalmente demoras prolongadas en la pista. Contamos con un Plan de emergencia para demoras en pista (PDF: 50 KB), además de los recursos y los procesos necesarios instaurados para minimizar dichas demoras. Nuestro Plan ha sido coordinado con las autoridades de todos los aeropuertos de EE. UU. a los que volamos y en aeropuertos de desvío designados de EE. UU., además del Servicio de Aduanas y Protección de Fronteras de los EE. UU. en los aeropuertos que utilizamos regularmente para nuestros vuelos internacionales y la Administración de Seguridad en el Transporte en los aeropuertos de los EE. UU. a los que volamos, incluyendo aeropuertos de desvío. En caso de que ocurra una demora prolongada en la pista, haremos todos los esfuerzos razonables para asegurar que se satisfagan todas sus necesidades esenciales. Si las consideraciones de seguridad lo permiten, esto incluirá proporcionarle refrigerios y agua potable como máximo dos horas después de que la aeronave deje la sala (en el caso de una salida) o de que aterrice (en el caso de una llegada), además de instalaciones de baño funcionales y atención médica adecuada de ser necesario.

    También comprendemos que nuestros pasajeros desean información oportuna y actualizada durante demoras prolongadas en la pista. Por esto, actualizaremos a los pasajeros sobre el vuelo demorado cada 30 minutos con información acerca del estado de la demora en la pista, incluyendo la razón para esta, si la conocemos. Además, si la aeronave está en la sala u otra área de descenso con la puerta abierta y existe la oportunidad de desembarcar, notificaremos a los pasajeros de esta oportunidad cada 30 minutos. Sin embargo, los pasajeros deberán desembarcar bajo su propio riesgo y el vuelo puede partir sin ellos.

  • Ocasionalmente puede que no podamos proporcionarle un asiento en un vuelo específico, aunque tenga su boleto en mano y se haya hecho el check-in a tiempo y cumplido con otros requisitos. Esto se llama sobreventa y ocurre cuando se aplican restricciones para operar un vuelo particular sin peligro (peso máximo de la aeronave), cuando se sustituye una aeronave más pequeña en lugar de la aeronave más grande planificada originalmente, o cuando existe mayor número de pasajeros que hicieron el check-in y están preparados para abordar que asientos disponibles.

    Si su vuelo está en una situación de sobreventa, no se le negará un asiento sin antes solicitar voluntarios dispuestos a abandonar sus asientos confirmados. Si no hay voluntarios suficientes, se les negará el abordaje a pasajeros de acuerdo con la política escrita de abordaje preferencial de la empresa. Si se le niega abordar de manera involuntaria y ha cumplido con el check-in y demás reglas aplicables, le daremos una declaración por escrito de sus derechos y de la forma en que determinamos el abordaje preferencial para un vuelo vendido en exceso. Generalmente tendrá derecho a una compensación y transportación en un vuelo alternativo.

    El reglamento completo para el pago de compensación y nuestra política de abordaje preferencial estarán disponibles en los aeropuertos donde servimos. Seguiremos estas reglas para asegurar que sea tratado justamente. Tenga en cuenta que se le puede negar el abordaje sin compensación si no hace el check-in a tiempo, si no cumple con ciertos requisitos adicionales o si le ofrecemos un transporte alternativo cuyo plan es llegar a su destino o realizar su primera escala en un período menor a una hora después de la hora de llegada programada de su vuelo original.

  • Encontrará información precisa de los aspectos importantes de nuestras políticas y servicios que le interesen en united.com, y cuando lo solicite al Centro de contacto para el cliente y a nuestros representantes en el aeropuerto. Esto significa proporcionar información clara sobre:

    • La configuración de asientos de la aeronave, incluyendo el tamaño de los asientos y los rangos de separación de la aeronave que operamos;
    • Los términos y condiciones importantes que aplican a su boleto y al viaje, incluidas las políticas de cancelación; y
    • Disponibilidad de baños de la aeronave.

    Además, ponemos a disposición información sobre nuestro programa de viajero frecuente MileagePlus en nuestro sitio web, en el material proporcionado durante la inscripción y en las actualizaciones para socios MileagePlus.

  • Comprendemos que necesita información oportuna sobre los cambios en su itinerario del viaje. Si nos proporciona su información de contacto, le notificaremos acerca de cualquier cambio en el itinerario del viaje antes de la fecha de salida utilizando la información en su reservación. Para aquellos pasajeros que han hecho arreglos de viaje a través de un agente de viajes, United proporcionará la información sobre cambios de viaje a dichos agentes de viajes.

  • Respondemos rápidamente a los reclamos de nuestros pasajeros. Si tiene un reclamo con respecto a nuestros servicios o nuestro producto, queremos saberlo. Puede encontrar información sobre dónde dirigir su queja por escrito en nuestro sitio web, en todas las confirmaciones de E-ticket® y además está disponible si la solicita en cualquier mostrador de boletos de United y en las salas de embarque de los aeropuertos a los que volamos. Acusaremos recibo de quejas por escrito dentro de 30 días después de que se hayan recibido y enviaremos una respuesta sustantiva dentro de los 60 días de recibido su reclamo.

  • Con el fin de reducir cualquier inconveniente que experimente por cancelaciones y conexiones incorrectas, nosotros:

    • Hacemos todo lo que está a nuestro alcance para ponernos en contacto con usted con antelación para informarle sobre la cancelación de un vuelo a través de la información de contacto incluida en su reservación;
    • Trabajamos para confirmarlo en el próximo vuelo que operemos que tenga asientos disponibles en la misma clase de servicio que eligió al reservar; y
    • Publicamos la información sobre su nueva reservación en nuestro sitio web y en los quioscos del aeropuerto (cuando estén disponibles). Además, puede consultar con nuestros agentes del Centro de contacto o del aeropuerto.

Imprima el documento Compromiso de United con el pasajero:

Compromiso de United con el pasajero (versión para imprimir)

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