Die United-Kundenverpflichtung

Wir bemühen uns, unseren Kunden einen Servicestandard zu bieten, der uns als Vorreiter in der Flugbranche auszeichnet. Uns ist bewusst, dass wir hierzu ein Produkt benötigen, auf das wir stolz sind, und Mitarbeiter, die jeden Tag gerne zur Arbeit kommen.

Wir sind bestrebt, jeden Flug so sicher und angenehm wie möglich für unsere Kunden zu gestalten. Die United-Kundenverpflichtung erläutert unsere speziellen Serviceverpflichtungen, mit denen wir unseren hohen Leistungsstandard aufrechterhalten und bei Bedarf jederzeit verbessern können. Im Rahmen der Kundenverpflichtung werden unsere Richtlinien auf klare, einheitliche und verständlichen Weise erläutert. Damit unsere Mitarbeiter diese Verpflichtungen erfüllen können, unterstützen wir sie mit Schulungsprogrammen und Systemverbesserungen und wir messen, inwiefern diese Verpflichtungen erfüllt werden.

Willkommen an Bord von United Airlines!

  • Wir teilen unseren Kunden, die sich auf unserer Website, an unseren Ticketschaltern, in Stadtticketbüros oder telefonisch beim United Customer Contact Center nach einem Tarif oder einer Reservierung erkundigen, mit, wenn unser niedrigster Tarif möglicherweise über einen anderen unserer Verkaufswege zur Verfügung steht.
  • Wir setzen alles daran, Sie pünktlich und planmäßig an Ihr Reiseziel zu bringen. Aufgrund der Wetterbedingungen, durch die Flugverkehrskontrolle sowie durch betriebs- oder servicebedingte Maßnahmen kann es gelegentlich zu Flugverspätungen, Stornierungen oder Umleitungen kommen. Wenn dies geschieht, stellen wir Ihnen aktuelle und präzise Informationen zum Status Ihres Flugs zur Verfügung. Dazu gehören Informationen über Änderungen des Status eines Fluges in, aus oder innerhalb der Vereinigten Staaten, eine mindestens 30-minütige Verspätung der planmäßigen Flugabwicklung oder eine Flugumleitung. Sollte es in der Woche vor dem Abflug zu Änderungen kommen, werden wir sie innerhalb von 30 Minuten, nachdem uns die Änderungen vorliegen, in Kenntnis setzen. Wir werden Sie auf einem oder mehreren Wegen informieren: Informationen am Flugsteig; Informationen auf Flugstatus-Anzeigetafeln; auf Wunsch informiert Sie das United Customer Contact Center; Status-Updates zu Flügen auf united.com; und über SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen, falls Sie United Ihre Kontaktdaten direkt zur Verfügung gestellt haben.
  • Wir setzen alles daran, damit Sie Ihr aufgegebenes Gepäck pünktlich erhalten. Wenn Ihr aufgegebenes Gepäck Verspätung hat oder verlegt wurde, setzen wir im Rahmen des Möglichen alles daran, Ihnen Ihr Gepäck innerhalb von 24 Stunden zu liefern. Wenn Ihnen aufgrund der Gepäckverspätung Ausgaben entstanden sind und Sie Anspruch auf eine Entschädigung haben, werden wir Sie für angemessene und notwendige Barausgaben entschädigen. Wenn Ihr Gepäckstück verloren gegangen ist, entschädigen wir Sie für Gebühren, die für die Beförderung dieses Gepäckstücks berechnet wurden.
  • Wenn Sie ein Ticket und eine Reservierung über united.com, die United Mobile App, das United Customer Contact Center, am Ticketschalter oder in Stadtticketbüros kaufen oder wenn Sie MileagePlus®-Meile verwenden, um ein Ticket mit einer diese Möglichkeiten zu buchen, dürfen Sie die Ticket-Reservierung gebührenfrei stornieren und erhalten eine hundertprozentige Erstattung des Ticketpreises in der ursprünglichen Zahlungsform, vorausgesetzt, Sie stornieren die Reservierung innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf und die Reservierung ist spätestens eine Woche vor dem ursprünglichen planmäßigen Abflug erfolgt. Wenn Sie kein Basic Economy-Ticket haben, können Sie gemäß Uniteds Richtlinie für flexibles Buchen rund um die Uhr gänzlich ungenutzte Tickets auch innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf ohne die regulären Umbuchungsgebühren umbuchen. Es gelten weiterhin die entsprechenden Tarifdifferenzen. Wenn Sie Ihren Antrag nicht spätestens eine Woche vor dem planmäßigen Abflug stellen, gelten die regulären Richtlinien zu Umbuchung und Erstattung.
  • In Frage kommende Tickets, die über Kreditkarte erworben wurden, erstatten wir innerhalb von sieben Werktagen nach Erhalt des vollständigen Erstattungsantrages. Tickets, die mit Scheck oder Bargeld bezahlt wurden, erstatten wir innerhalb von 20 Tagen nach Erhalt des vollständigen Erstattungsantrages. Bewilligte Erstattungen erfolgen unverzüglich in der ursprünglichen Zahlungsform abzüglich anfallender Gebühren. Im Falle einer Flugstornierung oder einer Überbuchung erstatten wir Ihnen die Gebühren, die Ihnen für Services berechnet wurden, die Sie nicht nutzen konnten.

    Eine Erstattung können Sie online, telefonisch oder schriftlich beantragen:

    • Online: united.com
    • Sie erreichen United gebührenfrei unter der Nummer 1-800-UNITED-1 (1-800-864-8331), unter der Nummer auf der Rückseite Ihrer MileagePlus Card oder über Ihr Reisebüro.
    • Schriftliche Anträge stellen Sie bitte an United Airlines, United Refunds, P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046 oder an eine United-Ticketstelle.

    Bitte beantragen Sie eine Erstattung erst, wenn Sie Ihr Ticket storniert haben und geben Sie in Ihrem Brief Folgendes an: Namen, Adresse und Ticketnummer(n) des Passagiers, Reisedatum sowie Abflug- und Ankunftsstadt.

    Hinweis: Wenn Sie eine Kreditkarte für Ihren Kauf verwendet haben, senden wir den Antrag auf Rückerstattung innerhalb von sieben Werktagen nach Erhalt Ihres vollständigen Antrags an den Kreditkartenaussteller. Der Kreditkartenaussteller zahlt den Kaufpreis gemäß den Bedingungen des Kreditkartenvertrags zurück. Die Rückerstattung wird u. U. nicht sofort in Ihrem Kreditkarten-Kontoauszug angezeigt.

  • Wir sind bestrebt, allen unseren Kunden den passenden und komfortablen Service zu bieten. Wir stellen unseren Kunden bei Bedarf zusätzliche Hilfe zur Verfügung. Dies betrifft einzelne Personen mit Behinderungen und allein reisende Minderjährige, die von uns die Aufmerksamkeit, den Respekt und die Betreuung erhalten, die sie verdienen. Wir kommen somit gemäß Teil 382 der Richtlinien des US-Verkehrsministeriums (U.S. Department of Transportation) Passagieren mit Behinderungen und speziellen Bedürfnissen entgegen. Einzelheiten:

    Kunden mit Behinderungen

    Wir tun alles, um sicherzustellen, dass unsere Flugzeuge und Services allen geltenden Vorschriften entsprechen, dass die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllt werden und dass Passagiere keinerlei Diskriminierung aufgrund von Behinderungen erfahren. Unsere Mitarbeiter werden speziell geschult, um unser Engagement für Kunden mit Behinderungen zu unterstützen.

    Fragen Sie bei Ihrer Ankunft am Flughafen nach Hilfe, wenn Sie bestimmte Services während Ihrer Reise benötigen. Bestimmte Serviceanfragen müssen im Voraus gestellt werden. Dadurch können wir Ihre sichere und komfortable Reise besser planen. Bitte wenden Sie sich innerhalb der USA oder Kanadas telefonisch unter 1-800-228-2744 an unseren rund um die Uhr geöffneten Barrierefreiheitsschalter. Setzen Sie sich aus anderen Ländern mit dem Kundencenter von United in Verbindung und lassen Sie sich mit dem Barrierefreiheitsschalter verbinden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Besondere Reisebedürfnisse auf unserer Website. Bei längeren Verzögerungen auf dem Rollfeld wird unsere Flugzeugbesatzung alles tun, um Kunden mit Behinderungen oder speziellen Bedürfnissen entgegen zu kommen.

    Falls ein Teil Ihrer Reise von einer anderen Fluggesellschaft durchgeführt wird, informieren Sie sich bezüglich Ihrer Reisebedürfnisse bitte direkt bei dieser Fluggesellschaft, da möglicherweise andere Richtlinien und Verfahren gelten.

    Bedingungen für Minderjährige, die ohne Begleitung von Erwachsenen reisen

    Wir freuen uns über junge Kunden auf unseren Flügen. Es gibt jedoch Regeln die festlegen, wann ein minderjähriger Passagier allein reisen kann und wann ein Erwachsener den Minderjährigen auf der Reise begleiten muss.

    Kinder zwischen 5 und 14 Jahren, die nicht von einem Elternteil, gesetzlichen Vormund oder einer anderen Person im Alter von mindestens 18 Jahren auf Flügen begleitet werden, gelten als allein reisende Minderjährige, auf die spezielle Einschränkungen zutreffen. Allein reisende Minderjährige können nur auf von United oder United Express® durchgeführten Nonstop-Flügen befördert werden.

    Kinder, die jünger als 5 Jahre alt sind, werden nicht als allein reisende Minderjährige akzeptiert. Kinder im Alter von 5 bis 14 Jahren, die alleine reisen, müssen unseren Service für allein reisende Minderjährige in Anspruch nehmen und dafür die geltende Servicegebühr begleichen. Kinder im Alter von 15 bis 17 Jahren reisen auf allen Flügen als Erwachsene.

    Servicegebühren

    Allein reisende Kinder bezahlen den regulären Flugpreis für Erwachsene. Eine zusätzliche Servicegebühr wird erhoben, um zusätzliche Services abzudecken. Die Reise für diese jungen Reisenden kann unter united.com oder über das United Customer Contact Center gebucht werden. Bitte fragen Sie uns, falls Sie weitere Informationen zum Arrangieren einer Reise für allein reisende Minderjährige benötigen.

  • Wir tun alles, um unseren Kunden einen verlässlichen zeitlichen Ablauf zu bieten. Sicherheitsabwägungen, Wetter, Flugverkehrskontrollen, betriebliche Maßnahmen oder andere Faktoren können gelegentlich zu längeren Verzögerungen auf dem Rollfeld führen. Wir verfügen über einen Rollfeld-Verzögerungsplan (PDF: 50 KB) und die notwendigen Ressourcen und Verfahren, um solche Verspätungen zu minimieren. Unser Plan wurde mit den Flughafenbehörden an allen US-Flughäfen koordiniert, die wir anfliegen, sowie an bestimmten US-Ausweichflughäfen. Er wurde mit dem US-Zoll und Grenzenschutz an US-Flughäfen koordiniert, die regelmäßig für unsere internationalen Flüge verwendet werden, und mit der Transportation Security Administration an US-Flughäfen, die wir anfliegen, einschließlich Ausweichflughäfen. Sollte es zu einer sehr langen Rollfeldverzögerung kommen, werden wir uns bemühen, Ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn die Sicherheitsbedingungen eingehalten werden, servieren wir Snacks und Trinkwasser nicht später als zwei Stunden, nachdem das Flugzeug den Flugsteig verlassen hat (bei Abflügen) oder gelandet ist (bei Ankünften). Die Toiletteneinrichtungen stehen zur Verfügung und bei Bedarf erhalten Sie eine angemessene medizinische Versorgung.

    Wir verstehen auch, dass unsere Kunden rechtzeitige und aktuelle Informationen während sehr langer Rollfeldverzögerungen erhalten möchten. Wir informieren Kunden des verspäteten Flugs alle 30 Minuten über den aktuellen Status der Rollfeldverzögerung und über die Gründe für die Verzögerung, wenn diese bekannt sind. Wenn sich das Flugzeug am Flugsteig oder in einem anderen Ausstiegsbereich mit geöffneter Tür befindet und die Möglichkeit besteht, von Bord zu gehen, informieren wir unsere Kunden darüber alle 30 Minuten. Kunden gehen jedoch auf ihr eigenes Risiko von Bord und es besteht die Möglichkeit, dass das Flugzeug ohne sie abfliegt.

  • In manchen Fällen besteht die Möglichkeit, dass wir auf einem bestimmten Flug keinen Sitzplatz für Sie zur Verfügung haben, selbst wenn Sie ein Ticket besitzen, eingecheckt haben, vor Ort sind, um pünktlich an Bord zu gehen, und weitere Anforderungen erfüllen. Dies wird als Überbuchung bezeichnet und kann auftreten, wenn bestimmte Sicherheitseinschränkungen für die Durchführung eines bestimmten Flugs gelten (zum Beispiel bei Einschränkungen des Flugzeuggewichts). Ein mögliches Szenario wäre eine Situation, in der wir ein kleineres Flugzeug statt eines größeren Flugzeugs, das ursprünglich für den Flug geplant war, einsetzen müssen, oder wenn mehr Kunden eingecheckt haben und in das Flugzeug einsteigen möchten, als Sitzplätze verfügbar sind.

    Wenn Ihr Flug überbucht ist, wird Ihnen Ihr Sitzplatz nicht direkt verweigert. Wir fragen zuerst nach Freiwilligen, die bereit sind, ihre bestätigten Sitzplätze aufzugeben. Sollte es nicht genügend Freiwillige geben, wird Passagieren der Zutritt zum Flugzeug gemäß unserer schriftlich verfügbaren Richtlinie für Prioritäten beim Einstieg verweigert. Falls Ihnen der Einstieg verwehrt wird und Sie unsere Check-in- bzw. andere anwendbare Richtlinien eingehalten haben, händigen wir Ihnen eine schriftliche Erklärung aus, die Ihre Rechte darlegt und erläutert, wie wir bei überbuchten Flügen die Einstiegsprioritäten festlegen. In der Regel haben Sie ein Recht auf Schadenersatz und Transport mit einem Alternativflug.

    Die Zahlung von Entschädigungen erfolgt gemäß unserer umfassenden Bestimmungen sowie unserer Richtlinie zu den Prioritäten beim Einstieg, die auf den Flughäfen zur Verfügung stehen, die wir anfliegen. Wir halten uns an diese Bestimmungen, um sicherzustellen, dass Sie fair behandelt werden. Beachten Sie, dass Ihnen der Einstieg ohne Anspruch auf Entschädigung verwehrt werden kann, wenn Sie nicht pünktlich einchecken oder andere Anforderungen nicht erfüllen, oder wenn wir Ihnen eine alternative Beförderung anbieten, deren geplante Ankunftszeit an Ihrem Reiseziel oder am Ziel Ihrer ersten Zwischenlandung im Vergleich zu der geplanten Ankunftszeit Ihres ursprünglichen Flugs höchstens um eine Stunde verzögert ist.

  • Wir werden Ihnen klare Informationen über Richtlinien und Serviceaspekte, die u. U. wichtig für Sie sind, auf united.com bereitstellen und, wenn Sie danach fragen, auch über unser Telefonreservierungspersonal und unsere Mitarbeiter am Flughafen. Dies bedeutet, es müssen klare Informationen angegeben werden über:

    • Flugzeugsitzplatzkonfiguration, einschließlich Sitzplatzgröße und Sitzabstand auf unseren Flugzeugen;
    • wichtige allgemeine Geschäftsbedingungen, die für Ihr Ticket und Ihre Reise gelten, einschließlich Stornoregelungen;
    • Verfügbarkeit der Toiletten im Flugzeug

    Wir stellen Ihnen auch Informationen über unser MileagePlus-Vielfliegerprogramm auf unserer Website und in Materialien zur Verfügung, die Sie bei der Anmeldung erhalten, sowie in den Aktualisierungen für MileagePlus-Mitglieder.

  • Uns ist bewusst, dass Sie rechtzeitige Informationen über Änderungen an Ihrem Reiseplan benötigen. Wenn Sie Ihre Kontaktinformationen angeben, benachrichtigen wir Sie mithilfe der Informationen in Ihrer Reservierung über etwaige Reiseplanänderungen vor dem Abflugtag. Für Passagiere, die ihre Reise über ein Reisebüro gebucht haben, gibt United Informationen über Reiseänderungen an Reisebüros weiter.

  • Wir antworten schnell auf Beschwerden unserer Kunden. Wenn Sie eine Beschwerde zu unseren Services oder unseren Produkten haben, wollen wir von Ihnen hören. Kontaktinformationen für schriftliche Beschwerden finden Sie auf unserer Website, auf allen E-Ticket-Bestätigungen und können bei allen United-Ticketschaltern und Flugsteigen auf von uns angeflogenen Flughäfen erfragt werden. Wir erkennen schriftliche Beschwerden an, die innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt an uns gesendet werden, und werden diese innerhalb von 60 Tagen nach Erhalt der schriftlichen Beschwerde umfassend beantworten.

  • Um Unannehmlichkeiten durch Flugstornierungen und verpasste Anschlussflüge zu verringern, werden wir:

    • Alles tun, um Sie im Fall einer Flugstornierung anhand der Kontaktinformationen in Ihrer Reservierung vorab zu informieren;
    • Versuchen, auf dem nächsten von uns betriebenen Flug einen Platz in derselben Serviceklasse für Sie zu bestätigen, falls eine Umbuchung erforderlich sein sollte; und
    • Informationen über Ihre Umbuchung auf unserer Website oder einem Flughafenautomaten zur Verfügung stellen, wenn dies möglich ist, und über unsere Flughafen- und Reservierungsmitarbeiter.

Drucken Sie das Dokument zu unserer United-Kundenverpflichtung herunter:

United-Kundenverpflichtung (Druckversion)

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