유나이티드 고객과의 약속 | 인쇄 버전

2022년 8월 30일 시행

유나이티드는 항공 업계 최고의 서비스로 고객 여러분을 모시기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이를 위해서는 스스로 유나이티드 상품에 자부심을 가질 수 있어야 하고 직원들은 매일 즐겁게 직장에 출근할 수 있어야 합니다.

우리의 목표는 모든 항공 여행이 고객에게 근사한 경험이 되도록 하는 것입니다. 유나이티드 고객과의 약속에서는 뛰어난 성과를 계속 유지하고 개선하기 위한 구체적인 서비스 계획에 대해 설명합니다. 유나이티드 고객과의 약속은 유나이티드의 정책을 분명하고 일관성 있고 이해하기 쉽게 설명합니다. 유나이티드는 직원이 고객과의 약속을 지키는 것을 지원하기 위한 세부 교육 프로그램 및 시스템 향상 기능도 갖추고 있습니다.

유나이티드항공에서는 최고의 고객 서비스에 필요한 모든 것이 준비되어 있습니다.

유나이티드 웹사이트, 발권 카운터 및 시내 발권부에서 또는 고객이 유나이티드 고객 문의 센터에 전화하여 운임 또는 예약에 대해 문의할 때 고객에게 다른 판매 채널을 통해 유나이디트가 제공하는 최저 운임을 이용할 수 있다는 것을 알려 드립니다.

고객을 목적지까지 예정된 시각 정시에 모시기 위해 노력하고 있습니다. 하지만 기상 악화, 항공 교통 관제, 운항 또는 서비스 문제로 항공편 지연, 취소 또는 회항이 발생하는 경우가 있습니다. 이 경우 항공편 현황에 대해 가장 정확한 최신 정보를 제공합니다. 예정된 항공편 운항보다 30분 이상 지연된 미국 출도착 및 미국 내 항공편 현황 변화에 대한 정보를 제공합니다. 출발 전 1주 이내에 변경 사항 발생 시 30분 이내에 변경 사항에 관련한 정보가 제공됩니다. 이러한 정보는 항공편 탑승 게이트 구역에서의 안내, 공항 항공편 현황 전광판, 유나이티드 고객 센터 전화 연락(요청 시), united.com 항공편 현황 업데이트, 문자메시지 및 이메일 알림(유나이티드에 전화번호 및 이메일 주소 제공한 고객에 한함) 등을 통해 전달됩니다.

유나이티드는 위탁 수하물을 정시에 운송하기 위해 노력하고 있습니다. 위탁 수하물 도착이 지연되거나 배달 사고가 발생할 경우 24시간 이내에 수하물이 도착하도록 모든 노력을 기울입니다. 수하물 지연으로 인해 고객에게 비용이 발생하고 해당 고객이 보상 받을 자격이 있는 경우 유나이티드는 합당한 현금 지불 경비를 보상합니다. 고객의 수하물이 분실된 경우 해당 수하물 운송 수수료를 변상합니다.

united.com, 유나이티드 모바일 앱, 유나이티드 고객 센터, 발권 카운터 또는 시내 발권부를 통한 예약, 발권 또는 마일리지플러스(MileagePlus®) 마일리지를 사용하여 위의 출처에서 유나이티드 보너스 항공권 예약 시 구매 후 24시간 내에 예약을 취소하고 해당 예약이 출발 예정 시간보다 일주일 이전에 이루어진 경우 위약금 없이 발권된 예약을 취소하고 100% 환불을 받을 수 있습니다. 또는 베이직 이코노미 항공권이 아닌 경우 24시간 유연한 예약 정책에 따라 구매 후 24시간 이내에 사용하지 않은 항공권은 별도의 변경 수수료 없이 변경 가능합니다. 변경된 항공편의 운임 차액은 그대로 부과됩니다. 예정된 운항 출발 전에 요청되지 않은 변경 사항들에는 일반 변경 및 환불 정책이 적용됩니다. 머니 + 마일즈로 결제한 항공권은 24시간 탄력적 예약 기간 내에 변경할 수 없습니다. 마일리지플러스 회원은 일정을 취소하고 새로 예약해야 합니다.

You can get a refund for your fare and any fees if your flight is significantly disrupted or oversold, and you choose to not accept our rebooking options or other compensation offered.

Significantly disrupted flights include:

• Canceled flights
• Flights with a schedule change or delay of at least 3 hours domestically, or 6 hours internationally
• Flights where a customer is downgraded to a lower cabin of service
• Flights where the origin or destination airport changes, or the number of stops increases, from the customer’s original booking

For customers with disabilities and their travel companions, significantly disrupted flights also include:

• Flights where the connecting airport changes
• Flights where there is an aircraft change resulting in a reduction in accessibility features

You can also get a refund for ancillary service fees, like seat selection and inflight Wi-Fi, if United doesn't provide the service paid for.

For all refunds owed, whether due to a significantly disrupted flight or otherwise, if you used a credit card, we aim to process eligible ticket refunds within seven business days of its becoming owed. Your credit card company will handle the refund according to your credit card agreement, but it may not appear on your statement right away.

If you used cash or checks, expect your refund within 20 business days of its becoming owed.

Refunds are sent to your original form of payment, minus any applicable fees.

Request a refund online, by phone or in writing:

• Online at united.com
• Call the number on the back of your MileagePlus card, or your travel agent.
• Write to United Airlines, United Refunds, P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046, or to any United ticketing facility.

Make sure you cancel your reservation before requesting a refund. Include the passenger's name, address, ticket number(s), date(s) of travel and the departure and destination cities in your request.

Provide flight credits

If United offers travel credits to customers whose flight has been significantly disrupted, customers can choose between a refund and a travel credit. The travel credits will be valid for 5 years and cannot be transferred. They can be used for future travel on United and United Express flights.

In the event of:

• A quarantine order by a U.S. or foreign government requiring a customer to quarantine at the destination of their itinerary for more than 50% of the length of their trip, after a customer has purchased a ticket
• A public health emergency applicable to a customer’s itinerary declared after a customer has purchased a ticket, with advice from a licensed treating medical professional not to travel by air to avoid serious communicable disease
• A customer receiving advice from a licensed treating medical professional not to travel by air because the consumer has or is likely to have contracted a serious communicable disease, and the consumer’s condition is such that traveling on a commercial flight would pose a direct threat to the health of others

United may offer a refund to the original form of payment or provide a travel credit. The travel credit will be valid for 5 years, transferable, and can be used for future United and United Express flights, as well as for United ancillary fees like seat selection.

If United offers travel credits for any other purpose, United will disclose the significant terms and conditions to customers at the time of offering the credit.

유나이티드는 추가 도움이 필요한 고객이 적절한 관심, 존중 및 케어를 받을 수 있도록 조치합니다. 여기에는 장애가 있는 승객 및 비동반 소아 승객이 포함됩니다. 이를 위해 장애가 있는 승객에게 미 교통부(DOT) 규정 Part 382의 요구에 따라 서비스를 제공합니다.

장애가 있는 고객(Customers with disabilities)

유나이티드의 항공기 및 서비스는 모든 관련 규정을 완벽히 준수합니다. 유나이티드는 고객의 필요를 충족할 수 있도록 최선을 다하며, 장애로 승객을 차별하지 않습니다. 유나이티드 직원은 장애가 있는 승객에게 지원을 제공할 수 있도록 특별 교육을 받습니다.

공항에 도착하면 필요에 따라 어떤 서비스를 받을 수 있는지 문의해 주시기 바랍니다.

일부 요청은 공항에 도착하기 전 접수되어야 안전하고 편안한 여행을 위해 미리 준비해 드릴 수 있습니다.

요청하는 방법은 다음과 같습니다.

• 온라인으로 문의하거나 유나이티드 고객 센터로 전화하여 장애 고객 담당 데스크 연결을 요청하십시오.
• 자세한 사항은 유나이티드 웹사이트의 장애인 여행 섹션을 확인해 주십시오.

장시간 활주로 지체 시 유나이티드 승무원이 장애가 있거나 특별 서비스가 필요한 승객에게 도움을 드리기 위해 최선을 다합니다.

다른 항공사를 이용하는 구간이 포함된 여행의 경우 항공사별로 정책이 다를 수 있으므로 해당 항공사에 직접 문의하여 여행 필요 사항과 관련된 내용을 확인하십시오.

유나이티드는 고객이 신뢰할 수 있는 항공 일정을 운영하기 위해 노력합니다. 하지만 안전 문제, 기상, 항공 교통 관제, 운영 및 기타 요인으로 인해 장시간 활주로에서 지체하는 일이 발생하기도 합니다. 유나이티드는 활주로 지체를 최소화하기 위한 활주로 지체 비상 계획 및 필요한 자료와 프로세스를 갖추고 있습니다. 활주로 지체 비상 계획은 유나이티드가 취항하는 미국 내 모든 공항 및 지정된 미국 회항 공항의 공항 당국, 국제선 항공편을 위해 정기적으로 이용하는 미 공항의 미국 관세국경보호청, 회항 공항을 포함하여 유나이티드가 취항하는 미국 공항의 미국 운송 안전 관리국(TSA)과 조율한 것입니다. 장시간 활주로 지체가 발생할 경우 고객의 필수적인 요구를 충족하기 위해 최선을 다할 것입니다. 이러한 노력에는 안전 및 보안 여건이 허락될 경우 항공기가 게이트를 떠나거나(출발 시) 착륙한(도착 시) 지 두 시간 내에 스낵 및 음료 제공, 비상 화장실 운영, 적절한 의학적 처치 제공 등이 포함됩니다.

또한 장시간 활주로 지체 중에 고객에게 최신 정보를 제때 제공해야 한다는 것도 잘 알고 있습니다. 따라서 매30분마다 지연 항공편의 고객에게 지연 이유 등 정보를 입수하면 활주로 지연 현황에 대해 업데이트합니다. 또한 항공기가 문이 열린 상태로 게이트 또는 다른 이승 장소에 있고 상륙 기회가 있을 경우 고객에게 30분마다 이를 알립니다. 하지만 고객이 이승할 경우 위험을 감수해야 하고 항공편은 이승한 고객 없이 출발할 수 있습니다.

항공권을 지참한 승객이 정시에 체크인 수속을 마치고 정시 탑승 준비가 된 경우에도 항공사가 특정 항공편에 좌석을 제공하지 못하는 경우가 가끔 발생할 수 있습니다. 이를 초과 판매라고 하며 특정 항공편을 안전하기 운항하기 위해 제한이 적용되는 경우(예: 항공기 중량 제한), 원래 예정된 대형 항공기를 소형 항공기로 대체해야 하는 경우, 항공기 좌석보다 많은 고객이 체크인하고 탑승 준비를 하는 경우가 발생합니다.

항공편이 초과 판매된 경우 유나이티드가 먼저 확인된 좌석을 자원해서 포기할 고객이 있는지 확인하기 전까지는 좌석이 거부되지 않습니다. 자발적으로 포기하는 고객이 충분하지 않을 경우 유나이티드는 정해진 탑승 우선 순위에 따라 일부 고객의 탑승을 거부합니다. 비자발적으로 탑승을 거부당하고 체크인 및 기타 관련 규정을 준수한 고객의 경우 유나이티드는 고객의 권리 및 초과 판매된 항공편의 탑승 우선 순위에 대해 기술한 확인서를 제공합니다. 이 고객에게는 일반적으로 보상 및 대체 항공편이 제공됩니다.

유나이티드가 취항하는 공항에서 보상 지급 규정 및 탑승 우선 순위에 관한 정책 전문이 제공됩니다. 유나이티드는 이 규정에 따라 고객을 공평하게 대우합니다. 고객이 정시에 체크인하지 않고 기타 요건을 충족하지 않은 경우 또는 유나이티드가 기존 항공편 도착 예정 시간 이후 한 시간 내에 목적지나 첫 번째 경유지에 도착하도록 일정이 짜여진 대체 교통 수단을 제공한 경우 보상 없이 탑승이 거부될 수 있습니다.

유나이티드는 united.com 또는 고객 센터 및 공항 담당자를 통해(고객 요청 시) 고객이 필요할 수 있는 정책 및 서비스에 관한 명확한 정보를 제공합니다. 즉, 다음에 관한 정보를 정확하게 제공합니다.

• 운항하는 항공기의 좌석 크기 및 높이 범위를 포함한 항공기 좌석 구성
• 취소 규정을 포함하여 항공권 및 여행에 적용되는 중요한 이용 약관
• 기내 화장실 이용

또한 유나이티드는 웹사이트나 마일리지플러스 회원 등록 시 제공되는 자료 및 회원 업데이트에 마일리지플러스 상용 고객 프로그램에 관한 정보를 제공합니다.

여정이 변경되면 즉시 그에 관한 정보를 고객에게 알려야 합니다. 예약 시 고객이 연락처 정보를 제공한 경우 이 정보를 사용하여 출발 날짜 전에 여정 변경에 대해 알립니다. 유나이티드는 여행사를 통해 항공권을 준비한 승객의 경우에는 여정 변경 사항을 여행사에 통보합니다.

유나이티드는 고객의 불만에 신속하게 대응합니다. 고객이 서비스 또는 제품에 관한 불만이 있을 경우 고객의 의견을 경청하겠습니다. 불만 사항 서면 접수처에 대한 정보는 유나이티드 웹사이트와 모든 전자 항공권(E-ticket®) 확인증에 안내되어 있으며, 요청 시 유나이티드 발권 카운터 또는 유나이티드가 취항하는 공항의 탑승 게이트에서도 제공됩니다. 유나이티드는 서면 불만 사항 접수 후 30일 이내에 확인하고 접수 후 60일 이내에 불만 사항에 대한 성실한 답변을 보내 드립니다.

유나이티드항공이 최선의 노력을 기울이지만 가끔은 여행 계획에 차질이 생길 수 밖에 없습니다. 이 같은 일이 발생했을 시 유나이티드는 최고의 고객 서비스를 제공하여 고객님의 여정에 발생한 불편을 해소할 수 있도록 도움을 드리고 있습니다. 항공편 지연 또는 취소 시 유나이티드항공은 다음과 같은 도움을 드리고 있습니다.

• united.com, 유나이티드 앱, 공항 키오스크 또는 공항 및 문의 센터 담당자를 통한 재예약 옵션 최신 정보를 제공합니다.
• 다음 항공편 동일 클래스에 좌석이 있을 시 추가 비용 없이 여행을 이어가도록 지원합니다. 당일 항공편의 취소 또는 지연이 당사의 관리상의 문제로 인해 발생하여 다음 날까지 유나이티드 항공편 이용이 불가할 경우 유나이티드 고객을 위해 요청에 따라 발권한 클래스에 좌석이 있을 시 기존의 인터라인 계약을 통해 제휴 항공사 항공편을 추가 비용 없이 예약해 드립니다.
• 기계 문제와 같은 유나이티드항공의 관리상의 문제로 인해 취소 또는 지연이 발생하여 3시간 이상의 대기가 생길 시 디지털 또는 인쇄 형식의 식사 바우처를 제공해 드립니다. 이 바우처는 공항에 위치한 식당에서 합리적인 가격대로 사용이 가능합니다. 자동으로 이를 수령받지 못하신 경우 문의해 주십시오.
• 기계 문제와 같은 유나이티드항공의 관리상의 문제로 인해 취소 또는 지연이 발생하여 거주 도시로부터 멀리 떨어져 있으며 숙박이 필요한 경우 제휴 호텔에서 사용이 가능한 디지털 또는 인쇄 형식의 호텔 바우처를 제공해 드립니다. 제휴 호텔의 객실의 사용이 불가능하여 호텔 바우처를 제공해드리지 못해 다른 숙박 시설을 자비로 부담하여 이용하신 경우, 고객 지원부로 영수증을 제출해 주십시오. 적정한 호텔 비용을 환급해 드립니다.
• 유나이티드항공의 관리상 문제로 인해 지연 또는 취소가 발생하여 인근 호텔에서 숙박을 해야 하며 호텔 측이 공항에서 출발하는 셔틀 또는 차량을 제공해주지 않을 시 유나이티드항공이 호텔행 교통편에 대해 합리적인 금액의 바우처를 제공해 드립니다.

당사가 제공하는 서비스를 거부하셔도 괜찮습니다. 단, 이를 거부할 시 귀하가 찾고 자비로 부담한 모든 식사, 호텔 또는 서비스에 대해 환급이 제공되지 않습니다. 미국 이외 지역의 경우 관련 현지 법률이 적용될 수도 있습니다.

만 12세 미만 어린이와 함께 여행하는 경우 가족 좌석 정책에 대해 자세히 알아보세요.